"Pour être efficace sur les réseaux sociaux, il faut être en alerte presque 24h/24"

Par 20 octobre 2011
Mots-clés : Future of Retail, Europe
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Une présence permanente, des relais d'opinion, la garantie de la transparence... Autant de paramètres qui semblent évidents mais qui ne sont pas toujours pris en compte pour assurer une présence stratégique sur les sites collaboratifs.

Entretien avec David Fayon, co-auteur du livre "Réseaux Sociaux et entreprise : les bonnes pratiques", à paraître le 28 Octobre aux éditions Pearson France, en collaboration avec Christine Balagué.

L'Atelier : Quelles stratégies doivent être prioritairement mises en oeuvres pour une présence réussie sur les réseaux sociaux ?

David Fayon : Les stratégies payantes passent d'abord par la complémentarité entre les mondes physiques et virtuels. Inscrire les adresses des pages Facebook ou des comptes Twitter sur les cartes de visite ou les campagnes d'affichage est un plus, souvent négligé. En ce qui concerne la présence sur les réseaux sociaux, les internautes sont de plus en plus exigeants. Il faut adopter face à eux une posture réactive. Cela nécessite une grosse présence et activité des Community Managers, qui doivent être en alerte presque 24h/24 pour désamorcer les crises et les buzz négatifs. On peut aussi penser à promouvoir des relais d'opinions : des clients fidèles ou des bloggeurs influents qui servent de relais pour des campagnes de communication à moindre coût. Les récompenser d'une manière ou d'une autre (promotions, invitations...) peut-être un bon moyen de les motiver.

Au contraire, quelles sont les erreurs rédhibitoires à ne pas commettre pour qu'une présence sur les réseaux sociaux ne soit pas contre-productive ?

Les écueils à éviter sont nombreux : créer une page sur un réseau social et ne pas la faire vivre peut être très démoralisant pour un consommateur. Cet espace peut également être mal géré si l'entreprise monopolise la parole, pratique la langue de bois et omet de tenir compte des avis et des interventions des internautes. Il faut également en profiter pour ne pas se focaliser uniquement sur la marque et les produits en tant que tels. Les clients ne sont pas contre connaître l'envers du décor ou s'informer sur des sujets connexes. Attention toutefois à ne pas en abuser. Enfin une mauvaise gestion des homonymes peut être fatale : lorsque l'on évoque Mont Blanc par exemple, on ne sait pas si l'on parle des stylos, de la crème dessert ou de la montagne. Il faut pouvoir se différencier au premier coup d'œil.

Nous avons parlé des réseaux sociaux grand public mais qu'en est-il de ceux dédiés aux professionnels ? Une entreprise a-t-elle plus d'intérêt à s'orienter vers ces modèles ?

Cela dépend de beaucoup de choses. On ne peut pas communiquer de la même manière selon les plates-formes utilisées. A chaque réseau social son objectif. Si le but est de développer votre notoriété, votre visibilité et de tisser un lien avec vos consommateurs, il vaut mieux s'orienter vers les sites grand public comme Facebook et Twitter. Par contre, si vos besoins se trouvent plutôt dans la recherche de nouveaux employés, la prise de contact avec des partenaires ou de futurs investisseurs, organiser des groupes de discussions ou des rendez-vous, des réseaux professionnels comme LinkedIn, Viadeo ou Xing sont beaucoup plus efficaces. Bien entendu, les deux systèmes sont parfaitement complémentaires. Mais ce questionnement doit rentrer dans le cadre d'une introspection préalable de l'entreprise, qui doit déterminer en amont le pourquoi de sa présence sur tel ou tel réseau social.

 

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