Etude sur le comportement des opérateurs avec leurs clients grand

Par 17 janvier 2000
Mots-clés : Digital Working, Europe

public. A la demande de l'ART, la Sofres a réalisé une étude sur les comportements des opérateurs avec leurs clients grand public. Portant sur la téléphonie fixe, la téléphonie mobile et les cart...

public.
A la demande de l'ART, la Sofres a réalisé une étude sur les comportements
des opérateurs avec leurs clients grand public.
Portant sur la téléphonie fixe, la téléphonie mobile et les cartes
téléphoniques, cette étude a été réalisée, d'une part, par une enquête
postale auprès d'un sous-panel de 4 000 ménages du panel 20 000 de Sofres
et, d'autre part, par deux réunions de groupe de 8 utilisateurs de poste
fixe et 9 utilisateurs d'un poste mobile en octobre 1999.
Selon cette étude, France Télécom demeure, en téléphonie fixe,
l'interlocuteur privilégié. 9 % seulement des foyers sont clients d'un
autre opérateur. Les principaux opérateurs cités sont le 7 de Cegetel (5,2
%), le 4 de Tele 2 (2 %), 9 Telecom (0,8 %) et Belgacom (0,7 %).
78 % des utilisateurs ayant choisi un autre opérateur que France Télécom
mettent en avant les meilleurs prix des services.
32 % des personnes interrogées possèdent au moins un téléphone mobile à
titre privé et 7 % d'entre elles au moins deux appareils et plus.
32 % ont acheté leur téléphone mobile dans une agence France Télécom, un
espace SFR, une boutique Bouygues Télécom, 29 % dans une grande surface
généraliste, 13 % dans un magasin spécialisé. Près de 20 % se sont vu
offrir un mobile et n'ont donc pas souscrit directement le contrat.
83 % ont acheté un pack.
Par rapport à la même étude réalisée en 1998, les forfaits d'1 h ou moins
ont progressé (16 %, contre 12 % en 1998). Les forfaits de deux heures
restent la majorité (45 %, contre 50 % en 1998).
78 % des foyers utilisent des cartes téléphoniques dont 25 % autres que
les traditionnelles télécartes de France Télécom, c'est-à-dire des cartes
téléphoniques prépayées, des cartes bancaires ou de distributeur.
Les consommateurs connaissent peu ou mal le prix des communications. 90 %
des personnes interrogées surestiment le prix réel d'une communication
locale, certaines jusqu'à trois fois le prix réel. Le prix d'une minute de
communication Audiotel, qui est l'un des tarifs les plus élevés de la
téléphonie fixe, n'est quasiment pas connu. La méconnaissance des tarifs
d'Internet est encore plus importante, puisque les personnes interrogées
donnent un prix six fois supérieur au prix réel.
Les contrats sont très peu lus. 26 % seulement des clients de France
Télécom se souviennent avoir "lu leur contrat lors de sa souscription",
alors que plus de 40 % ne s'en souviennent plus. En revanche, 74 % des
clients des autres opérateurs affirment avoir lu leur contrat. 70 % des
personnes ayant lu leur contrat avec France Télécom le jugent clair et
compréhensible, ce taux atteint 90 % pour les autres opérateurs.
Les éléments les moins connus des contrats d'abonnement sont la durée
minimum du contrat (22 %) et son mode de résiliation (26 %), la condition
la plus connue : les différents modes de paiement mis à la disposition des
clients (67 %).
89 % des foyers connaissent au moins une des possibilités offertes par
leur contrat.
En téléphonie mobile, 66 % des personnes équipées déclarent avoir lu leur
contrat, contre 70 % en 1998. 70 % des personnes ayant lu leur contrat le
trouvent clair et compréhensible (+ 12 % par rapport à 1998). Toutefois,
le nombre de personnes déclarant n'avoir pas trouve le contrat clair, ni
compréhensible augmente également (+ 8 %).
95 % des personnes possédant un mobile connaissent au moins un thème de
leur contrat. Les trois points les plus connus concernent la possibilité
de verrouiller le mobile (82 %), la couverture réelle de la zone
d'utilisation (71 %) et la durée minimum du contrat (70 %).
En téléphonie fixe, le Service Clients de France Télécom est contacté
autant que les Services Clients des autres opérateurs (40 % pour France
Télécom, 42 % pour les autres opérateurs.
29 % des clients de France Télécom déclarent avoir été informés de
nouvelles offres, contre 26 % pour les autres opérateurs. Les abonnés de
l'opérateur historique sont dans l'ensemble moins satisfaits de l'accueil
et de l'écoute qu'il leur est réservé, comparé aux autres opérateurs
(respectivement 72 et 74 % pour France Télécom, contre 83 et 85 % pour les
autres opérateurs).
En téléphonie mobile, 60 % des abonnés ont déjà contacté le service
client, dont 51 % pour des informations et 21 % pour des réclamations.
Les services clients de Bouygues Télécom et SFR s'avèrent plus faciles à
joindre que ceux de France Télécom : respectivement 72 %, 75 %, contre 65
%. Leur efficacité s'avère également plus importante : 81 % pour Bouygues
Télécom, 77 % pour SFR, 74 % pour France Télécom.
Les problèmes rencontrés sur les mobiles sont plus nombreux que ceux
rencontrés sur le fixe : ils concernent 4 foyers sur 10 sur le fixe et 7
foyers sur 10 équipés de mobile.
Le pourcentage des foyers ayant rencontré un problème progresse par
rapport à 1998 : + 9 % pour le fixe et + 11 % pour le mobile.
En téléphonie fixe, les gros clients de France Télécom (facture supérieure
ou égale à 600 F TTC) ont rencontré plus de problèmes que les autres (54
%, contre 44 % en moyenne). Ils ont le plus souvent été confrontés à des
difficultés de facturation.
En téléphonie mobile, les problèmes sont encore nombreux. 72 % des abonnés
de Bouygues, 72 % des clients d'itinéris et 68 % de SFR ont rencontré au
moins un problème.
Comme en 1998, les deux principaux types de litige signalés en téléphonie
fixe sont le dérangement de la ligne (17 %, contre 15 % en 1998) et la
mauvaise qualité des communications (14 % comme en 1998).
Les délais de règlement des litiges sont importants. Toutes les formes de
litiges touchant à la facturation sont ainsi réglées dans un délai moyen
de plus de 25 jours.
Comme en 1998, les principaux litiges pour les mobiles concernent
prioritairement la mauvaise couverture (36 %, contre 28 %),
l'indisponibilité du réseau (27 %, contre 24 %) et les coupures de ligne
(27 %, contre 23 %). Le niveau de satisfaction concernant le règlement de
ces litiges est très faible (environ 30 %).
La fréquence des litiges techniques s'avère plus élevée en cas d'achat en
magasin spécialisé (79 %, contre 69 % en Boutique de l'opérateur ou en
grande surface).
En revanche, concernant les cartes téléphoniques, 92 % des utilisateurs
n'ont jamais rencontré de problème. Par rapport aux problèmes rencontrés
par la téléphonie fixe ou mobile, le nombre de problèmes et le taux de
satisfaction est très élevé.
50 % des ménages possèdent au moins deux appareils téléphoniques fixes, 33
% un seul appareil. La facture bimestrielle de France Télécom s'élève en
moyenne à 476 F.
Vous pouvez retrouver l'intégralité de cette étude sur le site de l'ART
http://www.art-telecom.fr dans publications.
(Christine Weissrock - Atelier Paribas 17/01/2000).

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