Etude européenne : les services d'administration en ligne font gagner du temps et de l'argent

Par 21 janvier 2005
Mots-clés : Europe

Selon une nouvelle enquête sur les services d'administration en ligne réalisée pour la Commission européenne, les citoyens de l'UE économisent 7 millions d'heures par an grâce à la déclaration d'impôt sur Internet...

Selon une nouvelle enquête sur les services d'administration en ligne réalisée pour la Commission européenne, les citoyens de l'UE économisent 7 millions d'heures par an grâce à la déclaration d'impôt sur Internet. De leur côté, les entreprises de l'UE économisent environ 10 euros par transaction pour leurs déclarations de TVA lorsqu'elles peuvent les faire en ligne.
L'enquête de 2004 sur l'impact de l'administration en ligne portait sur 48 228 utilisateurs (19 896 réponses de citoyens et 28 332 réponses d'entreprises). Elle mesure leur perception de la facilité d'utilisation, des avantages qu'ils procurent et de leur valeur. Selon l'enquête, 90 % des utilisateurs apprécient la qualité des services offerts électroniquement et plus de 60 % sont très satisfaits de ces services. Les avantages les plus souvent cités sont le gain de temps et la plus grande flexibilité .
Si les déclarations d'impôt en ligne font déjà gagner 7 millions d'heures, il faut savoir que leur généralisation et leur large utilisation dans tous les États membres permettraient aux citoyens d'économiser plus de 100 millions d'heures par an . De la même manière, l'enquête établit que les déclarations de TVA en ligne, qui permettent déjà d'économiser environ 10 euros par déclaration pourraient se traduire par des économies annuelles de quelque 500 millions d'euros pour les entreprises de l'UE si la pratique se généralisait.
L'étude a identifié les six services administratifs les plus utilisés . Il s'agit de :

la déclaration d'impôt, à laquelle l'internaute passe en moyenne 71 minutes ;
la déclaration de TVA (économie de temps évaluée à 38 minutes, économie de 29,3 millions d'euros en 2003 soit 10 euros par transaction) ;
l'enregistrement d'une société ;
la proposition d'achats publics ;
la recherche et la consultation des documentations publiques ;
l'inscription aux universités.

La satisfaction des utilisateurs
Selon les résultats de l'étude, 62 % des utilisateurs se disent très satisfaits des services d'administration. 28 % le sont moyennement et 10 % seulement se disent insatisfaits. Par ailleurs, ils sont 77 % à indiquer qu'ils sont prêts à recommander les services en ligne aux personnes de leur entourage.
Pas étonnant, lorsque l'on sait que 80 % des utilisateurs disent gagner du temps grâce aux services d'administration en ligne. En 2003, année sur laquelle porte l'étude, ce sont principalement les internautes norvégiens, danois, espagnols, suédois, allemands et belges qui ont le plus profité des services administratifs mis en ligne par leur pays.
En ce qui concerne la déclaration de revenus , la Norvège est grande championne puisque 35 % des déclarations ont été soumises en ligne. Le Danemark suit avec 31 %, l'Espagne avec 14 %, la Suède avec 11 %. L'Allemagne et la Belgique ferment la marche avec respectivement 4 et 1 % de déclarations de revenus effectuées en ligne.
En ce qui concerne la déclaration de TVA , le Danemark tient le haut du pavé avec 45 % des déclarations effectuées en ligne. Viennent ensuite la Norvège (20 %), la Finlande (16 %), la Belgique (5 %) et la Suède (3 %).
Les améliorations à apporter
Sondés sur la question des améliorations à apporter aux services d'administration en ligne, les utilisateurs interrogés ont proposé deux choses : les particuliers ont parlé d'une plus grande facilité d'utilisation des services et souhaité que ceux-ci s'accompagnent de modules d'aide à l'internaute. De leur côté, les entreprises ont insisté sur le fait que les services devraient être plus faciles à trouver sur la toile (via des portails plus explicites par exemple). Ils souhaitent également que leur utilisation des services en ligne leur permettent d'économiser encore plus d'argent.

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