Etude sur l’interactivité des sites web.

Par 21 novembre 2001
Mots-clés : Smart city

Chordiant Software International (http://www.chordiant.com) publie un Livre Blanc sur l’interactivité des sites web. Chaque année, les entreprises investissent plusieurs millions de dollars en te...

Chordiant Software International (http://www.chordiant.com) publie un
Livre Blanc sur l’interactivité des sites web.
Chaque année, les entreprises investissent plusieurs millions de dollars
en technologies web pour lancer et mettre à jour leur site web, afin de
gagner de nouveaux clients en ligne et réduire les coûts d’exploitation en
proposant à leurs clients des activités web en libre-service.
Toutefois, l’évaluation de la plupart des sites en termes d’utilisabilité
donne bien souvent des résultats médiocres. Une mauvaise utilisabilité
nuit à l’acquisition de nouveaux clients, le prospect finissant par
abandonner la transaction, et augmente les coûts des centres de support et
de maintenance de l’entreprise.
De nouvelles technologies du type Selling Director de Chordiant permettent
aujourd’hui de concevoir des sites enrichissant véritablement l’expérience
de l’utilisateur.
Chordiant a fait procéder à un test d’utilisabilité comparatif d’un site
primé d’une grande banque américaine, avant et après l’intégration de
Selling Director, afin de mesurer l’utilisabilité de chaque site via
l’exécution d’une demande de prêt en ligne. L’agence de conseil en
conception de sites web, Human Factors International a réalisé et analysé
ce test.
Selon les principaux résultats de cette étude d’utilisabilité, les
utilisateurs du site Selling Director ont eu 9 fois plus de chances de
réaliser correctement une transaction en ligne complexe que les
utilisateurs du site primé de la banque nationale (site d’origine). Par
ailleurs, les données mesurées dans le cadre de ce test indiquent que la
même tâche a été exécutée 35 % plus vite sur le site s’appuyant sur
Selling Director que sur le site d’origine.
73 % des utilisateurs du site Selling Director estiment qu’il avait été
simple et efficace de réaliser la tâche, contre 45 % des utilisateurs du
site d’origine. De plus, 91 % des utilisateurs du site basé sur Selling
Director sont prêts à traiter à nouveau avec la société, contre 64 % des
utilisateurs du site d’origine.
L’étude de faisabilité révèle que la plupart des sites web actuels ne
prévoient aucun « garde fou » pour permettre aux utilisateurs de suivre la
sélection, la configuration et l’achat du produit, la bonne exécution de
leur demande ou l’ouverture d’un compte. 65 % des transactions en ligne
sont abandonnées avant achat, selon une récente étude du Boston Consulting
Group, parce qu’elles sont « trop compliquées à réaliser sur de nombreux
sites web. Cette perte est estimée à quelque 15 milliards de dollars sur
le chiffre d’affaires » pour la seule place de marché du B2C et peut être
estimée au double pour le B2B.
La réalisation précise des interactions en ligne est essentielle pour
améliorer le chiffre d’affaires et diminuer les coûts d’exploitation.
L’impact que les technologiques du type Selling Director peuvent avoir sur
la rentabilité d’une société peut être majeur, même avec des améliorations
minimes en matière d’utilisabilité.
(Christine Weissrock – Atelier BNP Paribas – 21/11/2001)

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