Etudes : quels sont les facteurs d'abandon des processus d'achats en ligne ?

Par 14 janvier 2004
Mots-clés : Smart city

Malgré le succès croissant du commerce en ligne, voilà une question qui mérite que l'on s'y attarde un peu ! Selon une étude publiée ce mois-ci par l'institut WebTrends, 35 % des internautes ...

Malgré le succès croissant du commerce en ligne, voilà une question qui mérite que l’on s’y attarde un peu ! Selon une étude publiée ce mois-ci par l’institut WebTrends, 35 % des internautes américains interrogés expliquent abandonner leur processus d’achat à cause d’une « mauvaise surprise en fin de parcours » : prix du transport, temps de livraison…

Certains coûts sont cependant incompressibles, et on demande parfois beaucoup au web en matière de compétitivité sur les prix ! En revanche, un aspect pourrait sans doute être facilement amélioré par les commerçants en ligne : 30 % des internautes déclarent arrêter leur processus d’achats, découragés par la somme d’informations que le site leur demande, en l’échange de l’achat d’un seul et modeste produit !

Le marketing en ligne, aussi sophistiqué soit-il, a ses faiblesses… Il en demande parfois beaucoup aux internautes pour ne pas donner beaucoup de choses en retour… Ainsi 17 % des internautes quittent un site de vente en ligne parce que les informations qu’il délivre sur ses produits sont jugées insuffisantes.

Parmi les facteurs incitatifs, 31 % des internautes vont acheter à nouveau un produit sur un site parce que sa politique en matière de sécurité est bonne. Les marques reconnues ont sur ce terrain un réel atout d’image. 28 % des internautes mettent le prix en deuxième position, et 15 % la familiarité qu’il ont avec la mise en page et le système de navigation d’un site. Les habitudes des clients s’installent, même sur le web !

(Atelier groupe BNP Paribas – 14/01/2004)

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