Deux études mettent en avant l'importance du contact client ... et les progrès à accomplir par les solutions CRM !

Par 13 janvier 2004
Mots-clés : Smart city, Europe

Côté face, une étude réalisée par AT&T et en collaboration avec the Economist Intelligence Unit, montre que les solutions de gestion de la relation client ou CRM (Customer Relationship Management)...

Côté face, une étude réalisée par AT&T et en collaboration avec the Economist Intelligence Unit, montre que les solutions de gestion de la relation client ou CRM (Customer Relationship Management) n’ont permis aux entreprises que d’obtenir des bénéfices relativement modestes : seul 29% des 237 dirigeants interrogés ont indiqué qu'ils étaient satisfaits de la qualité des solutions de CRM qu’ils utilisent.

Par ailleurs, une autre étude citée dans le rapport d’AT&T indique que plus de la moitié des programmes CRM ne permettent pas de retour sur investissement. Les entreprises continuent toutefois à investir massivement dans des solutions CRM afin de doper leurs campagnes marketing, et d’améliorer l'efficacité de leurs ventes. Le Gartner prévoit ainsi, pour le marché mondial des services de CRM, une croissance moyenne de 16% par an, pour atteindre 47 milliards de dollars d'ici 2006. 50% des dirigeants interviewés par l’étude AT&T expliquent par ailleurs que leurs entreprises utiliseront d’ici à deux ans des liens vidéo, et du chat Internet pour le contact clients.

Côté pile, une autre étude menée par ContactLabel, citée dans le Financial Times de lundi dernier, souligne l’importance essentielle du contact client. Ainsi, les employés expérimentés des centres d’appel en Grande-Bretagne réalisent par heure 25 % de plus de réception d’appels clients que leurs homologues indiens. De plus, ces derniers génèrent 17 % de plus de taux de second appel. D’où l’importance cruciale de la qualité du contact client.

(Atelier groupe BNP Paribas – 13/01/2004)

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