L'expérience client doit être repensée pour favoriser l'innovation

Par 03 juillet 2013 Laisser un commentaire
L'expérience client doit être repensée pour favoriser l'innovation

Pour Forrester, les entreprises croient générer de l'innovation dans le cadre de l'expérience client. La réalité se situerait serait bien en-deçà de leurs espérances.

Face à un marché en crise, l'innovation dans le domaine de l'expérience client serait devenu l'un des buts principaux de nombreuses entreprises. Il existerait pourtant un large fossé entre leurs ambitions affichées et ce que les compagnies réalisent, selon les auteurs de l'étude Customer Experience Innovation Demystified éditée par Forrester. 73 des 100 professionnels de l'expérience clients interrogés déclarent qu'ils prévoient le lancement d'innovations dans ce secteur dans l'année à venir. Pourtant, pour 72% des répondants, l'approche de l'expérience client s'opère par des ajouts incrémentaux à ce qui existe déjà, et non de réelles innovations. Et, pour 40 de ces mêmes personnes, leur compagnie ne possède pas de réelle stratégie vis-à-vis de l'expérience client.

Recentrer l'approche des consommateurs

Dans un climat où les attentes des consommateurs sont importantes et où la compétition à l'intérieur du marché est vivace, beaucoup d'innovations ont jusqu'ici pu être ratées. Seulement 53% des professionnels de l'expérience client interrogés affirment qu'une étude des consommateurs a été menée par leur compagnie, démontrant par là un certain aveuglement des entreprises par rapport à la direction choisie. Il serait donc important, selon les auteurs de l'étude, que les compagnies repensent leurs opportunités d'innovation et de mieux les connecter avec l'écosystème de l'expérience client. Cela peut passer par la mise ne place d'études et de sondages auprès des consommateurs, ou encore l'identification des besoins des consommateurs en les cartographiant. L'étude livre l'exemple de Philips Healthcare qui s'est livrée à la cartographie d'une journée type d'un radiologue, et s'est aperçue qu'elle pourrait livrer de nouveaux produits qui manquaient à ces professionnels.

Construire une maison des idées

Parmi les autres conseils que donne Forrester, générer des idées intervient comme l'une des prérogatives. L'étude montre que considérer les besoins de consommateurs extrêmes pourrait s'avérer être une solution pour les entreprises. Par exemple, pour un établissement bancaire, il pourrait s'agir d'étudier les besoins de personnes stockant de l'argent dans leur demeure ou ceux de quelqu'un qui ouvrirait son premier compte en banque, ceci dans le but de créer plus facilement de l'innovation. Trouver de nouvelles innovations peut aussi se faire par la co-création et le travail entre entreprises et consommateurs, ou encore par la ludification des pratiques de travail. Le jeu, qui a déjà fait ses preuves comme point focal de nombreuses applications pour téléphones intelligents, favoriserait aussi l'émergence de nouvelles idées au sein des entreprises.

 

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