Exprimer ses griefs envers une marque se banalise sur le web

Par 12 décembre 2011 1 commentaire
Mots-clés : Future of Retail, Europe
time to listen

En Angleterre, les internautes s'expriment volontiers à propos des entreprises, sur différentes plate-formes. Des opinions - négatives dans un tiers des cas - que les entreprises doivent prendre en compte et non pas les ignorer, comme le fait un certain nombre.

Les consommateurs sont de plus en plus nombreux à exposer leurs griefs envers les marques sur Internet, que ce soit sur des réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter, ou sur les forums. Selon un sondage réalisé par l'hébergeur britannique Fasthosts auprès de mille trois cents internautes, un tiers d'entre eux aurait déjà eu recours à cette pratique à propos d'une entreprise ou d'un produit. Si le sexe des utilisateurs ne semble pas rentrer en ligne de compte, l'âge joue en revanche un rôle important. Plus la personne est jeune, plus la propension à poster des commentaires négatifs est conséquente. 

Les jeunes, plus enclins à la critique

Ainsi 52% des moins de 24 ans se sont déjà plaints sur Internet auprès d'une marque, 39% des 25-34 ans, 38% 45-54 ans et seulement 28% des 55 ans et plus. La localisation géographique aurait aussi un impact avec beaucoup plus d'utilisateurs montrant leur mécontentement au Sud-est et au Nord-est de l'Angleterre (respectivement 38% et 37%) que dans les autres régions. Parallèlement, il semble pourtant que bien peu de petites entreprises se soient aperçues des bénéfices que pouvaient avoir un dialogue avec cette partie des consommateurs, sur les réseaux sociaux notamment.

Des internautes prêts à pardonner s'ils s'estiment écoutés

Seules 12% des quatre cents PMEs interrogées déclarent avoir déjà interagi avec des internautes déçus. Une erreur selon Stephen Holford, directeur marketing chez Fasthosts : "Cet instinct est compréhensible mais dialoguer avec ces consommateurs aide à mieux comprendre l'expérience utilisateur mais aussi améliorer sa e-réputation." En effet, 84% des sondés déclarent qu'ils seraient prêts à laisser une seconde chance à une marque à l'écoute de leurs reproches et disposée à s'améliorer en conséquence. Les internautes auraient alors la sensation que l'entreprise s'intéresse à eux et prend en compte leur opinion, renforçant ainsi la rétention de clients potentiels.

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1 Commentaire

Article très intéressant. Encore une fois, il est confirmé que les directions marketing des marques sont aujourd'hui face à de nouveaux challenges, et à des nouvelles réactions clients. Vraiment troublant: les 84% qui sont prêts à donner une seconde chance au marque: rien n'est jamais perdu, même si on ne maitrise pas tout

Soumis par Matthieu - Blog business | Webmarketing | Management (non vérifié) - le 14 décembre 2011 à 11h00

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