Les FAI remportent la palme des plaintes de consommateurs en 2006

Par 26 mars 2007

La série noire continue pour les FAI. La DGCCRF, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes, qui organise actuellement des rencontres...

La série noire continue pour les FAI. La DGCCRF, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes, qui organise actuellement des rencontres avec les fournisseurs pour vérifier la qualité de leurs services clients, vient de publier son bilan 2006 des plaintes dans le secteur des télécommunications. Et les conclusions sont sans appel : avec 17 322 procédures, les fournisseurs représentent le secteur d'activité le plus décrié.
 
Au total, 29 704 procédures ont été enregistrées, soit 4.1% de moins que l'année précédente. Malgré ces résultats plutôt optimistes, la DGCCRF constate que "le niveau d'insatisfaction des consommateurs demeure élevé". En effet, les plaintes contre les services Internet représentent désormais 58.3% de la totalité des procédures enregistrées. Leur nombre a augmenté de 17.4% par rapport à 2005, où 14 755 plaintes avaient été déposées par les particuliers.
 
Les principaux motifs de réclamation sont relatifs à des problèmes techniques (29% du total), des difficultés de résiliation (22%) et de facturation (9.7%). Autre facteur de plainte : avec la généralisation du dégroupage total, qui permet à l'abonné d'avoir une ligne téléphonique tout en s'affranchissant de son abonnement à France Télécom, les problèmes techniques qui nuisent au bon fonctionnement de l'Internet chez le particulier affectent également sa ligne téléphonique.
 
Côté téléphonie mobile, la DGCCRF annonce une baisse significative de 6.7% du nombre de plaintes. Mais en marge de cette bonne nouvelle, elle fait état du grand nombre de réclamations au sujet des opérateurs virtuels, les MVNO (Mobile Virtual Network Operator). Selon l'organisme, "la baisse aurait pu être plus importante si les efforts réalisés par les opérateurs de réseaux n'avaient pas été effacés par la conflictualité générée par les pratiques des MVNO". 
 
Pour améliorer des relations entre consommateur et opérateur sérieusement écornées ces derniers temps, le ministère de l'Industrie a annoncé renforcer ses contrôles. Ainsi, François Loos a appelé la DGCCRF à vérifier régulièrement la bonne tenue des engagements pris par les opérateurs. Un premier bilan devrait être dressé à l'été 2007. Le ministre souhaite également un plus grand suivi individualisé des fournisseurs, "notamment à l'égard de ceux suscitant le plus grand nombre de plaintes auprès de leurs clients". Autant dire qu'Alice et Free sont directement visés...
 

(Atelier groupe BNP Paribas – 26/03/2007)

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