La familiarité ne fait pas vendre

Par 16 octobre 2008
Mots-clés : Amérique du Nord

Bonjour, Renaud, veux-tu acheter mon double-vitrage ?  Bonjour Renaud, as-tu pensé aux solutions qui te permettraient de payer moins d'impôts ? Oui, on a parfois envie d'envoyer les télévendeurs sur la highway to hell. Ce qui est mal, ce n'est que leur métier qui veut cela. Et ce sont aussi leurs managers qui créent cette situation. Répétez-vous ce mantra la prochaine fois que votre télé conseiller d'un opérateur télécom se montrera trop familier : il fait ce qu'il peut avec tous les conseils qu'on lui prodigue. C'est la leçon tirée d'une étude de l'université d'Oxford. Les conseils en question : créer du lien en entamant des conversations triviales ou en appelant l'interlocuteur par son prénom afin que "le service ressemble plus à une conversation entre amis qu'à une transaction commerciale".

Cela pourrait être sympathique, mais vous mélangez cela à la productivité demandée aux agents des centres de contact et vous obtenez des aberrations. Si cela ne suffisait pas, il leur est demandé de ne pas parler de façon négative. Résultat, quand les télé conseillers ne peuvent pas répondre positivement, ils sont obligés de faire des périphrases tortueuses et contre productives. Quand on sait que les managers leur demandent en plus d'utiliser certaines phrases obligatoires et de se servir de tournures importées des Etats-Unis qui ne respectent pas forcement les coutumes locales, on obtient... une non-vente. Merci donc au Dr Hultgren, qui a recensé tout cela.

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