Fidéliser ses clients passe par une expérience en ligne concluante

Par 25 février 2010
Mots-clés : Future of Retail

Des sites dont les applications et la présentation ne sont pas ergonomiques demandent plus de concentration et découragent les internautes. D'où la nécessité de ne pas faire l'impasse sur le design.

Pour conserver leurs clients et en attirer de nouveaux, les entreprises doivent améliorer la qualité de l’expérience en ligne". Voilà le constat que dresse la société CA, dans une étude qu’elle publie sur les réactions des consommateurs confrontés à un site non performant. "Les individus sont très exigeants à l’égard des applications et des sites : ceux-ci sont censés être toujours disponibles et répondre instantanément",explique Catriona Campbell, psychologue du comportement. Concrètement, un panel d’internautes a été amené à se rendre sur des plates-formes en ligne - conçues à l’occasion - et proposant des applications aux performances limitées. En observant les muscles faciaux et en analysant les ondes cérébrales, les responsables de l'étude ont mesuré le niveau de satisfaction et de concentration d’un individu.
Les habitudes des internautes doivent être prises en compte
Les résultats montrent que lorsque les applications en ligne ne répondent pas à leurs attentes, les internautes sont troublés, et doivent se concentrer en moyenne cinquante fois plus que la normale",ajoute-t-elle. Perturbés, ils ont tendance à ne plus revenir sur les sites. Autant dire que les entreprises ont tout intérêt à prendre en compte la réaction des consommateurs qui naviguent sur leur site. "En parvenant sur une plate-forme en ligne, les internautes s’attendent à quelque chose. Ils espèrent trouver une information, ou au moins naviguer sans encombre",explique à L’Atelier Eric Guitteaud, fondateur de la société Matchic Labs. Selon le consultant, il est fondamental, lorsque l’on met en place un site, de tester préalablement les réactions des consommateurs. "Il faut impliquer l’utilisateur dès le début, c’est-à-dire dès la conception du site",précise-t-il. Ce qui est loin d’être toujours le cas.
Confronter le site en élaboration avec l’utilisateur final
"La plupart des interfaces sont développées de façon très rapide, et l’on ne prend que trop rarement le temps d’effectuer des tests auprès des consommateurs", regrette le consultant. En analysant les réactions des consommateurs (en fonction de leur âge, par exemple), il est pourtant possible de corriger le tir. "Confronter le site à l’utilisateur final permet de sortir de la tour d’ivoire du design, de prendre la réelle mesure de l’attente",poursuit-il. Cette considération est d’autant plus importante lorsque l’on introduit la question de la mobilité. Selon le spécialiste, un autre facteur entre alors en jeu. "En situation de mobilité, le consommateur n’a pas beaucoup de temps et sa concentration est encore plus diminuée", explique-t-il. Il faut donc intégrer l’environnement de l'individu dans la conception de l’application, afin de diminuer le nombre d’échecs. "Seule cette prise en compte permet d’éviter aux entreprises de perdre des clients ou du chiffre d’affaire",indique l’étude.

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