La fidélité à un produit passe par la facilité de son utilisation

Par 20 juillet 2010 1 commentaire
Mots-clés : Future of Retail

Une période d'adaptation trop longue à un produit entraîne une perte de confiance du consommateur, indique l'université de Rice. Pour éviter ce mal être, les fournisseurs doivent miser sur des outils intuitifs.

La phase d'initialisation, où l'utilisateur apprend à prendre en main un produit technologique, peut être décourageante. Et lui faire abandonner son achat. Une étude de l'université de Rice affirme ainsi qu'un consommateur d'abord confiant quant à sa capacité à adopter un outil sera de plus en plus pessimiste au fur et à mesure qu'il rencontrera des échecs au cours de cette période. Dans la même idée, l'étude souligne le fait que si le consommateur apprend en amont qu'il aura besoin d'une période d'apprentissage pour maîtriser un appareil, le prix moyen auquel il estime ce même appareil a tendance à baisser. "La découverte doit être la plus intuitive possible si l'on ne veut pas diminuer le plaisir qu'un utilisateur attache à un produit", confirme à L'Atelier François Laurent, directeur de ConsumerInsight. Et d'ajouter : "l'idéal étant de se tourner vers des systèmes prêt à l'utilisation".
Fournir des outils aux paramètres préréglés
Un fait d'autant plus vrai que les consommateurs, et plus particulièrement le public d'avertis que représente souvent la génération Y, a tendance à attendre d'un produit qu'il soit rapidement manipulable. "Les jeunes sont impatients à la lecture d'un mode d'emploi", poursuitle responsable marketing. Pour le marketeur, la solution peut être de fournir des outils aux paramètres préréglés. Problème : cette étape de perfectionnement du produit à un coût. "Un téléviseur préréglé coûte plus cher à l'achat qu'un autre où l'aide du consommateur est mise à contribution" précise-t-il. Reste que les fournisseurs peuvent faciliter l'initiation à un produit en étant plus à l'écoute d'un public novice. En utilisant par exemple des termes moins techniques.
Sous-estimer ses capacités d'apprentissage
Autre point soulevé : d'après les auteurs de l'étude, non seulement les personnes sont négatives quant à leur capacité à faire fonctionner un outil dans l'immédiat, mais elles se montrent aussi incapables d'évaluer correctement leur possibilité de se perfectionner au cours du temps. Pour arriver à cette conclusion, l'équipe de chercheurs a demandé à un groupe d'individus de remplir des tâches pour lesquelles ils étaient novices. L'une d'entre elles consistait à se servir d'un clavier d'ordinateur. Avant la prise en main du produit, certaines instructions leur étaient données. Les utilisateurs devaient indiquer à quelle fréquence ils seraient en mesure de remplir facilement la tâche. "Souvent les personnes ont sous-estimé leurs capacités réelles" déclare Ajay Kalra, l'un des chercheurs. Et c'est seulement après un quatrième essai que les volontaires ont été en mesure d'affirmer qu'ils parvenaient à réaliser une action. Et qu'ils se sentaient capables de s'améliorer.

Haut de page

1 Commentaire

je suis president de l,association des consommateurs en republique democratique du congo.
notre probleme de trouver des partenaires qui nous aider avoir une formation sur la defense de droits des consommateurs .tel 00243815023698-00243895901977.

Soumis par musoko mbuyi patrice (non vérifié) - le 27 juillet 2010 à 13h46

Mentions légales © L’Atelier BNP Paribas