Le format du forum, toujours utile pour récolter les critiques des consommateurs

Par 07 juin 2012
customer feedback

UserVoice a construit un support client basé autour de forums, avec comme priorité à facilité d'accès. Tandis que les réseaux sociaux sont une chaîne prioritaire de feedback consommateur, le format des forums n’est peut-être pas mort.

Depuis quelques années, les clients ont fait des médias sociaux le canal préféré pour interpeller les entreprises, leur répondre ou se plaindre du service client. Mais agir et réagir avec une marque via Twitter ou Yelp, par exemple, devient quelque peu envahissant et de nombreuses start-ups développent des plates-formes dédicacées au feedback des clients. UserVoice est une solution de service client qui a créé un feedback, un helpdesk et un logiciel de base de connaissances en ligne. La start-up, basée à San Francisco, a développé son logiciel sur le modèle des forums, sur lesquels les utilisateurs proposent des idées d'amélioration d'un produit et peuvent voter pour la meilleure idée, tout en limitant les votes pour que les personnes se concentrent sur les idées les plus importantes. La priorité est de positionner ses clients là où sont leurs clients : ils proposent un widget sur site web, un support pour iPhone, une application Facebook et un API pour développeurs.

L'important est de diriger les commentaires vers les bonnes équipes

Le développement le plus récent confirme cet objectif. Récemment intégrée à l'outil de communications pour entreprise Yammer, la plate-forme dispose maintenant d'un « service hook » qui pousse le feedback à l’intention d’un groupe - clients ou personnel - via le flux de Yammer Ticker. Si les consommateurs peuvent facilement critiquer les services ou produits des marques via Web, leur mobile ou grâce aux options Facebook, « le défi est que ces données restent en mouvement et apparaissent sur votre radar », déclare le CEO de UserVoice, Richard White. Grâce à l'intégration avec Yammer, « ce feedback arrive toujours là où se trouve l'équipe ». Le Service Hook est gratuit pour tous les produits d'UserVoice et complète le service hook de SugarCRM et l'Inspecteur, qui fournissent une information contextuelle dans une barre latérale du ticket de support.

Le forum, modèle propice à l'entretien de bonnes relations marque-consommateurs

Les commentaires sur la catégorie service client sont fréquents, et la plupart choisissent d'améliorer un aspect de la relation client-entreprise. Des sites comme PublikDemand donnent plus de poids à la voix des clients, avec une approche de base, organisée, alors que les start-ups s'intéressant aux entreprises, comme Nevahold proposent aux marques un support multi canal robuste pour gérer le feedback des clients. L'accent mis par UserVoice sur le forum montre que sa cible est le point de rencontre des deux parties par leurs critiques constructives. L'intégration consistante à des technologies adaptées, tout comme le support muti canal et le feedback client d'UserVoice, pourrait permettre à l'entreprise de se détacher dans un marché de CRM saturé. 

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