Les Français et l’e-administration

Par 04 septembre 2002
Mots-clés : Smart city

Cap Gemini Ernst & Young a réalisé en juin 2002 une étude afin de mieux connaître les rapports qu’entretiennent les Français avec les services publics sur Internet, dont les principaux résultats ...

Cap Gemini Ernst & Young a réalisé en juin 2002 une étude afin de mieux connaître les rapports qu’entretiennent les Français avec les services publics sur Internet, dont les principaux résultats ont été présentés lors de la 23ème Université d’Eté de la Communication à Hourtin. 74 % des internautes ont déjà consulté un site Internet d’administration ou de service public. Les plus grands utilisateurs sont les 18-24 ans (83 %), les internautes utilisant quotidiennement Internet (83 %) et les habitants de petites villes de 2 000 à 20 000 habitants (84 %). 35 % des internautes sont allés sur un site public sans savoir quoi y chercher, 40 % pour y chercher de l’information. Entre 5 et 11 % ont utilisé des services interactifs (obtention de formulaires ou paiement d’impôt en ligne). 28 % des internautes interrogés sont motivés par un souci de simplification de leurs démarches administratives : 58 % ont utilisé les sites publics pour éviter les files d’attente et les déplacements, 35 % pour gagner du temps par rapport aux délais postaux et 29 % pour éviter de téléphoner dans des centres administratifs. 68 % des personnes interrogées pensent qu’Internet va rapprocher les services publics des besoins des citoyens. 41 % des Français pensent qu’Internet va permettre d’améliorer les prestations de l’administration dans les domaines de l’emploi, 24 % de la santé, 23 % de l’éducation, 20 % des services sociaux. Les internautes ont des attentes plus poussées dans le domaine de l’emploi (58 %), de l’éducation (33 %), de la santé (29 %) et de la fiscalité (27 %). Les principaux obstacles à l’utilisation des sites administratifs pour les non internautes sont la non utilisation d’Internet en général (67 %) et l’absence d’accès à Internet à domicile (27 %). Les internautes évoquent, pour leur part, la préférence pour le contact humain (15 %) et surtout une méfiance par rapport à Internet (risque de piratage des données confidentielles, crainte des erreurs de saisie ou de transmission) 27 % au total. 51 % des personnes interrogées préfèrent disposer des services publics en ligne au niveau local plutôt qu’au niveau national. Les habitants d’agglomérations de plus de 100 000 habitants sont aussi intéressés que ceux des villes de moins de 2 000 habitants. Les internautes citent quatre clés de succès pour le rapprochement usagers-administrations : des services Internet de qualité : 36 % des Français et 52 % des internautes citent la mise à jour régulière des contenus. l’élargissement de l’accessibilité à Internet avec notamment pour 35 % des Français et 42 % des internautes le développement de centres d’accès gratuits et respectivement pour 29 et 28 % la formation aux nouvelles technologies. la simplification des procédures administratives (respectivement 25 et 33 %) et du langage administratif (32 %). la communication : 26 % des internautes souhaitent des campagnes d’informatin sur les services existants. (Christine Weissrock – Atelier Groupe BNP Paribas – 04/09/2002)

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