Les futurs investissements des centres d'appels : l'e-learning et l'analyse du service aux clients

Par 01 mars 2004
Mots-clés : Smart city

Une nouvelle étude conduite par l'institut Datamonitor devrait contenter les vendeurs de solutions d'optimisation de la productivité. En premier lieu, l'étude révèle que les entreprises...

Une nouvelle étude conduite par l’institut Datamonitor devrait contenter les vendeurs de solutions d’optimisation de la productivité. En premier lieu, l’étude révèle que les entreprises responsables de centres d’appel sont bien conscientes des gains en efficacité qu’elles doivent enregistrer pour améliorer le service qu’elles offrent à leur clientèle. Et elles envisagent de plus en plus d’avoir recours aux technologies d’optimisation de la productivité.

En 2003, 695 millions de dollars ont déjà été consacrés par des centres d’appel à ces technologies. Selon Datamonitor, cette somme atteindra 1,2 milliard en 2008. Une prévision qui prend en compte le souhait des centres d’appel de rendre plus performants leurs salariés et de tirer une information plus claire et plus utile des entretiens téléphoniques qu’ils ont avec la clientèle. Les dépenses en outils d’analyse du contenu et en solutions d’e-learning, notamment, devraient connaître les plus fortes croissances, à hauteur respectivement de 26 % et 19 %.

Le suivi de la qualité (enregistrement et analyse des interactions téléphoniques entre client et salarié), devrait continuer d’être à l’origine des plus importants investissements, à hauteur de 414 millions de dollars en 2004. Ensuite, ce sont les solutions d’analyse de la performance des salariés et la formation en ligne ou e-learning qui occuperont les plus gros postes d’investissement ; d’ici 2008, les premières auront triplé, en termes d’investissements consentis par rapport à 2003 (39 millions de dollars), et les secondes auront plus que doublé.

(Atelier groupe BNP Paribas –01/03/2004)

Mentions légales © L’Atelier BNP Paribas