GE Money Bank veut favoriser la vente croisée

Par 18 mars 2008
Mots-clés : Digital Working, Europe

La filiale de General Electric a profité des technologies de gestion des processus métiers pour revoir la capacité d'adaptation de son système d'information.

L'établissement financier GE Money Bank (*) commercialise des produits en grande partie destinés aux particuliers - consommation, immobilier, auto-moto. Problème : ses systèmes d’information avaient évolué dans le temps en se calquant sur ce modèle en silo. Ceux-ci ne favorisaient ni la vente croisée, ni la réactivité lors du lancement de nouveaux produits, ni les performances économiques de l’informatique, très mobilisée par le maintien de la cohérence de l’ensemble. A partir de 2003, GE Money Bank a pris la décision de casser cette structure et de cibler une nouvelle plate-forme qui privilégierait des objectifs métiers comme la réduction des coûts d’acceptation de dossier, le respect de l’organisation des équipes, etc. Deux approches ont été testées. L'une, bottom-up (de la base vers le haut), où l’informatique part de l’existant technique, opère une réingénierie, puis se tourne vers les métiers pour obtenir un cahier des charges.
Le Business analyste identifié
Elle a fait apparaître des difficultés de communication, avec notamment des degrés de précision insuffisants. Mais elle a tout de même produit des résultats, avec par exemple un déploiement autour d’un produit de crédit automobile. Cependant, les insatisfactions et l’envie d’aller plus vite les ont amenés, en 2007, à tester une démarche top-down (du haut vers la base), qui partait de la description des processus métiers en l’état (As Is). IBM est intervenu dans cette phase, laquelle a produit des résultats rapides, et l’automatisation du processus désiré (To Be). "Les deux approches ont leurs contraintes", rappelle Christian Cagniol, ingénieur chez IBM Software venu témoigner de cette expérience. GE Money Bank a identifié un nouveau rôle, celui du business analyste. Ce dernier a la double culture qualité/métier, et comprend à la fois les objectifs liés au processus et ceux de leur application dans le respect d’un référentiel qualité.
Améliorer la performance en continu
La banque n’a pas tranché sur d’autres points, comme la responsabilité de la définition des services : le métier semble légitime mais dans certains cas - par exemple les échanges avec la banque de France qui sont reproductibles d’un processus à l’autre - il n’est pas anormal que l’informatique prenne la main. Les prochaines étapes vont porter sur l’amélioration de la performance en continu, grâce à l’outil Modeler. En l’état, le travail de modélisation a déjà des résultats considérables : il a permis de structurer la pensée, d’établir une cartographie des process qui dépendait avant de l’analyse des programmes informatiques. Le modèle est devenu le langage commun entre métiers et informatique. Cependant, ce modèle de base doit être précisé, complexifié, dès lors que l’on veut opérer au niveau informatique.
(*) Active en France depuis 1995 et le rachat d’une société financière créée à l’origine par André Citroën. Elle compte 1200 collaborateurs et gère 350000 comptes clients.

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