Pour gérer le centre d'appels de son service clients informatique,

Par 10 juin 1997
Mots-clés : Smart city, Europe

Hewlett-Packard s'allie à Inter Mutuelles Assistance (IMA). En 1994, le centre d'appels du service clients de HP (25 personnes travaillant de 8 h 30 à 17 h 30) ne pouvant plus assurer un service de ...

Hewlett-Packard s'allie à Inter Mutuelles Assistance (IMA). En 1994, le
centre d'appels du service clients de HP (25 personnes travaillant de 8 h
30 à 17 h 30) ne pouvant plus assurer un service de qualité devant le
nombre de communications (30 000 par mois), la société décide de faire
appel à un prestataire extérieur et s'allie finalement à IMA. Différentes
mutuelles ont créé cette structure pour gérer toutes leurs missions
d'assistance. Travaillant déjà avec un constructeur automobile, IMA crée
pour HP un plateau assistance informatique sans pour cela spécialiser son
personnel dans l'informatique. Mis en place en mars 1995, ce partenariat
nécessite certaines adaptations humaines et culturelles. Chez HP, le
personnel en CDI (50 %) est réaffecté dans la division services
informatiques, les CDD quittent l'entreprise à l'issue de leur contrat. Le
mode de fonctionnement de la mutuelle étant complètement différent de
celle d'HP, "un travail d'ajustement culturel" important est mené. Des
procédures de travail précises sont mises en place. Le constructeur
informatique est tout à fait satisfait de ce partenariat, la qualité de
service est redevenue satisfaisante. De plus, la mutuelle travaillant 24 h
sur 24, il n'y a plus de rupture le soir. Le centre d'appels est désormais
équipé de systèmes experts permettant ainsi au personnel de réaliser des
prédiagnostics. Par rapport à l'ancien système, les économies réalisées
sont de l'ordre de 35 à 40 %. Pour l'Europe du Sud, IMA vient même d'être
consacré partenaire européen d'HP.
(Les Echos - 10/06/1997)

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