La gestion de la relation client dans les entreprises françaises.

Par 01 décembre 2000
Mots-clés : Smart city

Selon une étude réalisée par Call&Co, société de conseil et d’intégration spécialisée dans la GRC, et la Sofres auprès de plus de 300 entreprises françaises, 19 % des entreprises interrogées «ont en...

Selon une étude réalisée par Call&Co, société de conseil et d’intégration
spécialisée dans la GRC, et la Sofres auprès de plus de 300 entreprises
françaises, 19 % des entreprises interrogées «ont entendu parler de la
GRC» (37 % pour les entreprises de 1 000 salariés et plus, 15 % pour les
entreprises de 200 à 499 salariés, 22 % pour les entreprises de 500 à 999
salariés), et 46 % d’entre elles affirment spontanément qu’il s’agit de la
Gestion de la Relation Client.
On constate donc que les entreprises ont une vision plutôt floue et
restrictive de la GRC.
Ce premier baromètre de la GRC met en évidence le décalage existant entre
le discours théorique, les solutions techniques et la réalité des
entreprises.
51 % des dirigeants d’entreprise déclarent avoir adopté la GRC (65 % pour
les entreprises de 1 000 salariés et plus, 35 % pour les entreprises de
500 à 999 salariés). 64 % comptent s’engager dans cette voie d’ici deux
ans.
95 % des dirigeants d’entreprise entendent par GRC la mise du client au
cœur de l’entreprise, 91 % la revalorisation des compétences
individuelles, 88 % la modification organisationnelle de l’entreprise.
Pour la quasi-majorité des personnes interrogées, la GRC = satisfaction du
client.
93 % des directions générales et opérationnelles estiment que le projet de
GRC pour réussir doit être géré de façon plutôt pragmatique, contre 5 %
de façon dogmatique.
Alors que seules 19 % des entreprises ont entendu parler de la GRC, 51 %
des entreprises interrogées se sont engagées sur cette voie. 32 % d’entre
elles estiment être en avance par rapport à leurs concurrents, 57 % au
même niveau qu’eux.
Tous les services opérationnels sont concernés par la GRC: la vente (98
%), le service clients (96 %) l’avant-vente (87 %) et le SAV (78 %).
Les départements Vente, Marketing et Direction générale prennent une part
active dans la GRC. Toutefois, pour 52 % des répondants, l’inconvénient
majeur lors de la mise en place de la GRC se trouve dans l’inertie de
l’entreprise, inertie pouvant être du fait des salariés ou des dirigeants.
Pour 25 % des répondants, la définition du PQSC (plan qualité service
client) correspond à «répondre aux besoins des clients», pour 22 % il
s’agit d’«indicateurs de mesure de la satisfaction client), pour 17 %
(améliorer la qualité des services et des produits», pour 14 %
«définition de plan d’actions et d’objectifs pour optimiser la relation
client».
72 % des entreprises interrogées ayant mis en place une GRC ont au moins
formulé un PQSC . 65 % des répondants estiment le PQSC comme un facteur de
réussite de la GRC.
Le workflow apparaît, quant à lui, comme l’outil le moins connu et le plus
difficile à définir. Toutefois, alors que 65 % des personnes interrogées
ne peuvent définir un workflow, 55 % déclarent en avoir mis en place dans
leur entreprise. 51 % des répondants jugent cet outil comme important dans
le succès de la GRC.
Par ailleurs, la définition spontanée des tableaux de bord est celle
faisant le plus l’unanimité. Pour 43 % des personnes interrogées, il
s’agit d’indicateurs de performance, pour 17 % de satisfaction clients,
pour 13 % qualitatifs et pour 12 % quantitatifs.
Pour 60 % des dirigeants, les tableaux de bord sont un élément important
du pilotage. 79 % des entreprises françaises y ont recours pour piloter
leur GRC.
(Christine Weissrock – Atelier BNP Paribas – 1er/12/2000)

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