Get Satisfaction veut organiser le support client sur Facebook

Par 22 avril 2010
Mots-clés : Future of Retail

L'application classe les interventions des internautes sur la page d'une marque selon leur nature. Elle identifie aussi si une question a déjà été posée pour afficher les réponses précédemment apportées.

Plusieurs marques utilisent d'ores et déjà des "Fan Pages" sur Facebook pour leurs relations avec les consommateurs. Le problème, estime Get Satisfaction, c'est que les interventions s'affichent les unes au-dessous des autres, ce qui peut favoriser les doublons. Pour y remédier, elle propose aux entreprises une application qui s'intègre à sa page et qui organise les interventions des internautes. Ceux-ci peuvent poser une question, rapporter un problème, partager une idée ou donner un conseil selon des onglets différents. Surtout, le dispositif analyse la nature des messages : lorsqu'un utilisateur poste quelque chose, Get Satisfaction recherche avant dans l'ensemble de ceux déjà postés si certains ne concernent pas le même sujet. Ce, via un système de mots-clés. Cela permet de mettre en avant automatiquement les réponses qui ont déjà été apportées aux internautes par la marque.
Des outils déjà existants, adaptés aux réseaux sociaux
Sans contraindre cette dernière à réitérer pour chaque consommateur le même processus de prise en charge. En clair, si un client pose une question qui a déjà été posée, la réponse appropriée est directement délivrée. "Ce type d'outils existe depuis longtemps sur le web, mais l'originalité de cette application, c'est de l'intégrer à la plate-forme de Facebook", explique à L'Atelier Stéphane Allard, directeur associé de Spheeris. L'un des buts de Get Satisfaction est d'ailleurs d'encourager les PME réticentes à s'ouvrir aux réseaux sociaux en leur fournissant un moyen d'organiser leurs rapports avec leurs clients. Cela sans déployer d'infrastructure particulière.
Get Satisfaction encourage le support collaboratif
"Une marque a tout intérêt à investir les réseaux sociaux", précise Stéphane Allard. "Le web a horreur du vide. Si elle ne le fait pas, un consommateur le fera à sa place, et elle perdra tout contrôle". Et d'ajouter : "Investir les réseaux sociaux est beaucoup plus intéressant que de créer des mini-sites dédiés au support client". Reste que de tels outils ne doivent pas encourager une marque à se désintéresser de gérer l'activité sur sa page. "Il ne faut pas se faire d'illusions", nuance ainsi le spécialiste. "A partir du moment où vous décidez de venir sur les réseaux sociaux, il faut en accepter les règles et jouer le jeu".

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