Les grandes surfaces ont-elle intérêt à mieux orienter leurs clients ?

Par 29 août 2008
Mots-clés : Smart city

Way Finder de NCR facilite la recherche de produits en magasin. L'utilité pour le consommateur est incontestable. Il ne devrait pourtant pas être adopté massivement par les supermarchés et les centres commerciaux.

La plupart des supermarchés proposent environ vingt-cinq mille produits, si bien qu'il est souvent difficile pour le consommateur de localiser dans les rayons les produits qu'il souhaite acheter. Non seulement l'offre est surabondante mais la superficie des enseignes est généralement impressionnante. Il est donc très facile de s'y perdre. Pour aider les clients à trouver rapidement un produit en magasin sans l'obliger à faire appel à un membre du personnel où à faire la queue au service client, la société NCR a créé un kiosque en libre-service intitulé WayFinder. Il suffit d'y taper le nom du produit recherché. Le terminal affiche ensuite le chemin le plus rapide pour y accéder sur une carte détaillée en indiquant le numéro du rayon et l'étagère où se trouve le produit. Le consommateur peut imprimer cette carte sur un ticket pouvant comporter au verso de la publicité ou des offres promotionnelles.
Changement de prix et disponibilité des produits
Le logiciel du kiosque WayFinder peut aussi intégrer l'outil de référencement du distributeur. Il affichera ainsi automatiquement les changements de prix ou la disponibilité des produits. WayFinder peut également être implanté dans des centres commerciaux. Selon les mêmes principes, il peut indiquer au consommateur quelle boutique propose des produits de telle ou telle catégorie et lui servir à localiser des magasins spécifiques. Pour le consommateur, les avantages que peut procurer le dispositif sont indéniables : il permettrait aux nombreuses personnes qui ne se rendent dans des grandes surfaces que pour acheter quelques articles de gagner en temps et en efficacité. L'utilité serait encore plus grande pour les personnes à mobilité réduite. Pour promouvoir sa solution auprès des acteurs de la grande distribution, NCR met en avant la réduction des demandes de renseignements auprès du service clientèle. Ce qui permettrait au personnel d'être plus disponible pour le remplissage des rayons.
Une fausse bonne idée ?
Si le concept est attirant, son modèle technique et économique reste obscur. Pour que le système marche, il faut d'abord nourrir une base de donnée. Or, note Jean-Michel Silberstein, délégué général du Conseil National des Centres Commerciaux, "si cela ne devrait pas poser problème aux grandes surfaces, on ne sait pas qui effectuera le référencement dans les centres commerciaux." NCR n'explique pas non plus si elle fournira gratuitement les kiosques en se finançant via la publicité ou s'ils seront vendus. Plus grave, le raccourcissement du temps de visite va à l'encontre d'un principe fondamental du merchandising. "Les grands magasins sont tous  conçus de manière à ce que le client  y reste le plus longtemps possible afin qu'il passe devant des produits qu'il n'aurait sinon pas acheté. Le développement des services de loisirs ou de restauration dans les centres commerciaux s'inscrit dans cette logique." Bref, il n'est pas sûr que la grande distribution soit séduite.

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