Gratuité du temps d'attente pour tous fin 2006

Par 20 mars 2006

A la veille de la deuxième table ronde qui doit réunir les acteurs de la téléphonie et d'Internet, François Loos, ministre délégué à l'Industrie, a fait le bilan des avancées dans un entretien au...

A la veille de la deuxième table ronde qui doit réunir les acteurs de la téléphonie et d'Internet, François Loos, ministre délégué à l'Industrie, a fait le bilan des avancées dans un entretien au Figaro. Depuis la première table ronde de septembre dernier, quelles ont été les évolutions ?
 
Pour une meilleure lisibilité des offres, les opérateurs ont élaboré des "fiches standardisées". Elles permettent aux consommateurs de comparer point par point les différentes formules des différents opérateurs. On reproche souvent aux acteurs de ce secteur de manquer de clarté dans leur communication. Ces fiches seront mises à disposition des consommateurs sur les sites Internet des opérateurs et dans les réseaux de distribution.
 
Un accord entre associations de consommateurs et opérateurs semble également avoir été trouvé sur "un guide de traitement des litiges". Pour la portabilité du numéro, deux décrets sont "en cours de publication". Aujourd'hui, la difficulté que rencontre un consommateur pour obtenir la portabilité de son numéro est une entrave à la libre concurrence entre les opérateurs.
 
 "La non-facturation des temps d'attente sera obligatoire fin 2006", déclare François Loos au Figaro. Ce sujet est au centre de nombreuses polémiques. Quelques opérateurs ont décidé d'offrir la gratuité du temps d'attente avant même qu'elle ne devienne obligatoire. Cependant, l'expérience d'Alice a été un échec puisque la hotline du FAI est devenue injoignable les premières semaines après l'annonce de sa gratuité.
 
Pour le prix des SMS, le Conseil de la concurrence a annoncé qu'il était favorable à la régulation de leur prix de gros. François Loos a expliqué que la Commission européenne doit encore donner son feu de vert
 
Par ailleurs, un rapport de l'Association française des utilisateurs des télécommunications (Afutt) montre qu'en 2005, Internet est devenu la première source de plaintes de consommateurs. Alors qu'en 2004, Internet ne représentait que 29 % des plaintes reçues par l'association, en 2005, on en est à 57 %. La téléphonie fixe suit avec 24 % des 8630 plaintes et la téléphonie mobile en représente 19 %.
 
Internet est devenu le centre de toutes les doléances. 37 % du total des plaintes concernent la livraison et l'installation du matériel. La mise en place de la connexion n'est pas si évidente. "Internet est vendu comme un produit de grande consommation alors que ce n'est pas encore le cas. Les problèmes d'installation, c'est-à-dire de mise en service et les retards de livraison des modems ou des box constituent la première source de plaintes, tous secteurs confondus", explique Christophe Bongars, responsable des plaintes à l'Afutt.
 
Free arrive en tête des FAI contre lesquels les plaintes se tournent. En 2004, le FAI détenait déjà ce sordide record et en 2005, le mécontentement des consommateurs a empiré : 51 % contre 34 % en 2004. Le chiffre est calculé à l'aide d'un ratio parc/plaintes et n'est donc pas proportionnel à l'étendue du parc de clients. A la deuxième place, l'on trouve Neuf Cegetel avec 22 %. A la troisième, Wanadoo avec 9 %, suivi d'Alice avec 8 %.
 
(Atelier groupe BNP Paribas - 20/03/2006)

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