Pour Gripevine, la transparence est la meilleure amie du CRM

Par 14 mars 2012
Mots-clés : Digital Working, Amériques
CRM sign

Les plaintes des consommateurs en ligne risquent souvent de se perdre, mais Gripevine aide à les gérer. Le site permet aux consommateurs de se faire entendre et offre aux entreprises une gestion de clientèle (CRM) optimale.

 

Grâce à Gripevine, les consommateurs et les entreprises disposent maintenant d'un site dédié pour surmonter leurs désaccords dans les conflits, plaintes ou mauvaises expériences. Le site, qui se décrit comme « neutre, correct et équitable », intègre des éléments de réseau social et des ratings publics pour proposer une approche transparente de la gestion du client. Le service est bâti sur le postulat que les entreprises veulent aider le client mais que, parfois, les messages ou appels peuvent se perdre dans le dédale des canaux de communication traitant de grands volumes. Gripevine, basé à Beverly Hills, souligne le besoin de répondre rapidement au client et permet à ce dernier de communiquer avec les marques et d'être entendu.

Partager une plainte avec son réseau pousse les entreprises à répondre

Une fois que le client a décidé qu'un mail ou un appel à l'entreprise ne suffit pas, il peut aller plus loin en publiant son histoire sur Gripevine. Ce dernier envoie un message automatique à l'entreprise et aux décideurs, spécifiés par celle-ci, qui peuvent corriger la situation, ce qui offre aux deux parties une nouvelle chance de résoudre le problème. Si l'entreprise continue de ne pas répondre, le client peut inviter ses amis et suiveurs à soutenir un grief ("gripe") public, qui apparaît sur leur réseau social où ils peuvent cliquer pour apporter leur soutien, et qui se répand ainsi sur les autres réseaux, poussant, on peut l'espérer, l'entreprise à réagir. En participant sur le site, les utilisateurs gagnent des points de crédibilité.

L’entreprise peut gérer les plaints avant qu’elles ne se répandent

Le consommateur peut choisir un discours privé ou public, ce qui augmente sa responsabilité, mais Gripevine apporte aussi son soutien aux entreprises : les avis positifs des clients peuvent être essaimés sur son réseau tout comme il en est des avis négatifs. Gripevine fournit un système de gestion eavec des outils de suivi permettant d'afficher les griefs par catégorie et par priorité et d'y répondre rapidement, de neutraliser le feed-back négatif et de prévenir un bouche à oreille néfaste. Alors que les réseaux sociaux ont augmenté le poids des plaintes des clients, avec leur potentiel de dissémination, comme la vidéo United Breaks Guitars, du co-fondateur Dave Carroll, ils offrent également aux entreprises une manière rapide et plus facile de les voir et d'y répondre. Avec son service aux entreprises, Gripevine entend capitaliser sur cette puissance.

 

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