iMatch fait fi du vocabulaire pour rapprocher des problèmes similaires

Par 21 octobre 2010
Mots-clés : Smart city, Moyen-Orient
Point d'exclamation

Le logiciel de Softlib analyse le contenu des rapports d'erreur pour rapprocher une nouvelle notification d'une ancienne, exprimée différemment. Et pour proposer aux équipes la solution utilisée dans le premier cas.

Centraliser les rapports d’erreurs émis par les professionnels permet de résoudre plus rapidement de futurs dysfonctionnements similaires, en se fondant sur les solutions trouvées par le passé. Problème : dans 80 % des cas, les termes employés par les équipes de support pour décrire un problème ne sont pas les mêmes une fois sur l’autre. C’est le chiffre avancé par des chercheurs de Softlib, société spécialisée dans le développement de solutions de Knowledge Management, qui a mis au point en conséquence iMatch. La solution logicielle veille à ce que deux documents rapportant un même dysfonctionnement soient compris comme tels.

Le logiciel suggère des cas équivalents

Elle combine en fait lexiques et algorithmes analytiques pour identifier le même type de problème traité, déjà résolu par le passé. Lorsqu’un problème est rapporté, par e-mail par exemple, par un expert de l’entreprise, iMatch commence par scanner le document dans une base de données, et effectue une recherche dans celle-ci pour trouver des problèmes similaires. Lorsqu’il y parvient, le logiciel suggère automatiquement ces cas équivalents - qui comprennent également la résolution - à l’expert. Ce dernier gagne ainsi du temps en évitant de s’attaquer à un problème déjà résolu.

Un programme qui s’améliore au fil du temps

Il peut ensuite valider la proposition qui lui est faite par le système. Sa description préalable du dysfonctionnement est ajoutée au cas retrouvé par le logiciel, pour augmenter la pertinence de la recherche à l’avenir. "Identifier les réponses à un même problème récurrent est un défi dans la mesure où les rapports de chacun intègrent le vocabulaire de la personne qui en est l’auteur", expliquent les scientifiques.

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