Impact du CTI sur le marché français des centres d'appels.

Par 21 mai 2000
Mots-clés : Smart city

L'intégration de solutions CTI (couplage téléphonie informatique) dans la configuration des centres d'appels est relativement récente sur le marché français. Selon une étude d'IDC, le marché devrait...

L'intégration de solutions CTI (couplage téléphonie informatique) dans la
configuration des centres d'appels est relativement récente sur le marché
français. Selon une étude d'IDC, le marché devrait adopter ces solutions
très rapidement. Plus de 39 000 sites seront équipés de solutions CTI en
2004, soit une croissance annuelle moyenne de 59 % au cours de cette
période.
La croissance sera particulièrement soutenue sur le marché des centres
d'appels "informels" (moins de 20 positions) destinés aux applications
départementales ou pour les PME-PMI.
Au cours des prochaines années, plusieurs évolutions majeures vont se
poursuivre, selon IDC, sur le marché des centres d'appels CTI.
Tout d'abord, les constructeurs d'équipements télécoms, constructeurs
informatiques et éditeurs de logiciels commercialisent de nouvelles offres
comme les PC-PABX, CBX (converged branch exchange) ou des modules CTI
s'implémentant sur des serveurs. La multiplication des offres entraîne une
diminution du coût des solutions CTI. Ces offres, devant allier à la fois
des compétences voix et données, figureront ainsi dans les canaux de
distribution.
Aujourd'hui, le centre d'appels est un média de la relation client.
L'approche orientée client que l'on observe actuellement dans les
entreprises est un facteur clé de succès pour les acteurs présents sur le
marché des centres d'appels avec CTI. Le développement du marché des
applications de gestion de la relation client (CRM) est ainsi un vecteur
de croissance important pour le marché des centres d'appels.
Le développement de l'Internet et plus particulièrement la croissance des
sites de commerce électronique va parallèlement aider à la croissance des
solutions centres d'appels avec CTI, permettant à l'internaute d'entrer en
contact avec un agent du centre d'appel, grâce à des fonctions comme le
Web Call Through ou le Web Call Back.
De plus, les opérateurs télécoms devraient offrir des services de centres
d'appels incluant du CTI via des offres de numéros de spéciaux, des
architectures de réseaux intelligent ou en proposant des services
"Centrex" (gestion du PABS ou du centre d'appels entièrement externalisée,
déportée chez le prestataire).
(Christine Weissrock - Atelier BNP Paribas - 22/05/2000)

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