Interagir avec les experts rapproche les consommateurs de la marque

Par 08 décembre 2011
Mots-clés : Future of Retail, Europe
peugeot

A l'occasion du lancement de la 208, Peugeot a mis en place un forum où consommateurs et développeurs du modèle peuvent interagir. Une initiative de communication mais qui a aussi permis à la marque d'affiner son produit

Pour instaurer un climat de proximité entre la marque et ses consommateurs, le mieux est de s'adresser à ceux qui conçoivent les produits. De ce constat, Peugeot a mis au point une plate-forme visant à répondre aux interrogations des clients sur le modèle 208 de la marque au lion. Celle-ci a été présentée en détail lors du salon social CRM 2011, qui a pris place à Paris le 6 décembre 2011. Et ce qui est intéressant, c'est qu'il est possible de s'adresser directement aux concepteurs du véhicule (le lancement de ce dernier intervenant au printemps 2012). Une fois arrivé sur le site, l'internaute a en fait accès à des fiches détaillant les biographies et domaines d'expertise des développeurs. Il peut alors choisir son interlocuteur en fonction de sa question, selon qu'elle concerne le design, les options de série, ou encore la motorisation.

Des informations pour le consommateur comme pour la marque

Pour Quentin de Boissieu, community manager chez Peugeot, "la mesure est intéressante dans le sens où elle permet de nouer un contact avec une personne réelle, qui soit concrètement impliquée dans le projet". En effet, en règle générale, les liens qu'a l'internaute sont avec les community managers eux-mêmes. Or, ces derniers restent peu à mêmes de répondre de façon pertinente à des questions spécifiques et/ou techniques. Un intérêt, donc, pour le consommateur, mais également pour la marque. "En recueillant les questions des acheteurs potentiels, nous avons pu identifier les points clés sujets à amélioration, et les modifier avant le lancement". Cela, dans la veine de l'innovation ouverte.

Un succès apparent malgré des difficultés de mise en place internes

D'après les modérateurs du site, 228 questions différentes ont été formulées (celles-ci pouvant être notées par les autres utilisateurs en fonction de leur pertinence). A noter que 40% du trafic du site a eu pour origine l'interface Facebook du site, mettant ainsi en valeur l'importance d'avoir une communauté de fans actifs. "Contrairement à ce que l’on aurait pu imaginer"conclut Quentin de Boissieu, "le plus difficile n'a pas été de lancer la mesure auprès des consommateurs, mais bien de convaincre en interne de l'intérêt d'un tel processus"

Mentions légales © L’Atelier BNP Paribas