Les internautes et les FAI.

Par 29 juin 2001
Mots-clés : Digital Working

2Team (http://www.2team.com), institut d’étude spécialisé dans les nouvelles technologies, a réalisé, en partenariat avec Dia-Mart, une étude sur les internautes et les fournisseurs d’accès à Inte...

2Team (http://www.2team.com), institut d’étude spécialisé dans les
nouvelles technologies, a réalisé, en partenariat avec Dia-Mart, une
étude sur les internautes et les fournisseurs d’accès à Internet.
Un FAI est avant tout un moyen d’accéder à Internet. Les attitudes et les
comportements vis-à-vis des FAI sont conditionnés par les attitudes et les
comportements envers Internet.
Pour les non internautes, Internet est un monde mystérieux, inhumain,
voire irréel. Pour les internautes récents, Internet est un monde
merveilleux de contact et de liberté, mais un monde «trop humain» avec
ses abus, ses dérapages, son insécurité. Internet est un outil formidable,
mais compliqué et pas sécurisé pour les internautes confirmés. Enfin, les
internautes utilisant Internet depuis déjà longtemps se considèrent comme
des pionniers, membres de la génération Internet, attachés aux mythes
fondateurs (liberté, gratuité), ayant un rôle de relais d’opinion bien
qu’ils soient minoritaires.
L’équipement à domicile est conditionné par les revenus, le niveau
d’éducation ou la présence d’enfants. Les critères d’âge et de sexe
modifient aussi les attentes spécifiques envers un FAI.
53 % des intentionnistes, 73 % des connectés au bureau et 84 % des
connectés à domicile se déclarent «très ou assez intéressé» par
l’aspect technique d’Internet.
Les intentionnistes citent comme principales raisons pour prendre une
connexion Internet à domicile la consultation de documentation (72 %), la
messagerie (70 %) et le surf sans but précis (27 %). Les connectés au
bureau privilégient la messagerie (83 %), la consultation de documentation
(53 %), les sorties et billetterie (30 %), et, dans une moindre mesure, le
surf sans but précis (28 %) ainsi que les jeux en ligne (22 %).
Pour leur part, les connectés à domicile citent comme raisons essentielles
pour lesquelles ils ont aujourd’hui Internet à domicile la messagerie (83
%), la consultation de documentation (50 %), le surf sans but précis (43
%) et, dans une moindre mesure, pour le travail (24 %), les
téléchargements gratuits et les achats en ligne (22 % chacun).
Pour les intentionnistes, un FAI doit avant tout ne pas revenir cher (58
%), être simple d’usage (47 %) et être fiable techniquement (37 %). Les
connectés au bureau privilégient la performance technique (63 %), le coût
peu élevé (62 %) et la fiabilité technique (44 %). Enfin, les connectés à
domicile mettent en avant la performance technique (74 %), la fiabilité et
le coût peu élevé (52 % chacun).
Les non internautes ont une compréhension limitée de ce qu’est un FAI,.
L’objectif étant d’aller sur Internet, le FAI est un passage obligé, pas
une fin en soi. Pour les internautes, le FAI est avant tout un «loueur
d’espace-temps tuyau». Même les internautes confirmés ont une
compréhension incertaine des FAI.
Finalement, les clients s’intéressent peu à leur FAI. Ils veulent que «ça
marche». Les marques sont peu déterminantes dans les préférences et les
choix. Pour satisfaire le client, il faut avant tout supprimer les sources
d’irritation et de frustration.
95 % des intentionnistes, 80 % des connectés à domicile et 45 % seulement
des connectés au bureau sont «plutôt ou tout à fait d’accord» pour dire
que ce n’est pas toujours évident de choisir parmi la multitude d’offres
proposés. Une majorité de l’ensemble des personnes interrogées, qu’elles
soient non internautes, connectés au bureau ou connectés à domicile,
estiment que seuls certains FAI offrent exactement ce qu’elles
recherchent. Majoritairement, les personnes sondées pensent que seules les
caractéristiques de l’offre sont importantes, le FAI lui-même importe peu.
En termes de notoriété, AOL (80 %) et Wanadoo (73 %) dominent largement
chez les intentionnistes. La notoriété assistée fait émerger six grands
leaders: AOL, Wanadoo, Club Internet, Liberty Surf, Free et Infonie. Les
FAI les plus connus sont aussi ceux à qui l’ont attribue la meilleure
image. Les 4 leaders dominent ainsi assez nettement. Les FAI peu connus
ont des images médiocres, voire inexistantes. A noter qu’Oreka a une image
très «typée, et est presque exclusivement connu que des connectés à
domicile.
Le choix d’un FAI demeure largement opportuniste pour les intentionnistes
ou les connectés voulant changer de FAI. Seuls les FAI à forte notoriété
ou recommandés par un ami sont «envisageables» pour les intentionnistes.
Chez les connectés au bureau, le bouche à oreille joue beaucoup.
Un nombre important de clients installés ne sont pas actifs chez de
nombreux FAI: jusqu’à 50 % chez les gratuits. Le multi-providing est un
comportement largement répandu: 29 % des personnes interrogées, et est
même la norme chez certains FAI chez les gratuits-gratuits (plus de 90 %
de multi-providés chez Oreka ou M6net).
Les deux leaders, AOL et Wanadoo, ainsi que Noos obtiennent des scores
élevés de mono-utilisation et comptent peu d’inactifs. Club-Internet et
Infornie sont souvent utilisés comme FAI de complément. Les
gratuits-payants et les gratuits-gratuits sont essentiellement des FAI de
complément.
Les changements de FAI sont nombreux. Un client sur dix souhaite changer
de FAI d’ici un mois et un sur dix prendre un autre FAI en complément.
Cette infidélité s’explique surtout par un comportement opportuniste face
à des offres jugées plus attractives (60 % des abandons) plutôt que par
une insatisfaction spécifique (40 % des abandons).. Les abandons par
insatisfaction représentent même moins de 30 % chez Club Internet ou Free.
Pour les nouveaux services facturables aux internautes, les FAI ont très
peu de choix. En effet, le mythe de la gratuité reste largement ancré dans
l’esprit des internautes. Si les jeunes hommes connectés depuis plus de 6
mois à domicile sont les plus enclins à payer des services liés à la
performance technique et au téléchargement, les connectés à domicile
récents sont les moins prêts à payer. La propension à payer est
significativement plus élevé chez les connectés au bureau. Ils sont donc
une cible particulièrement attractive pour les FAI.
(Christine Weissrock – Atelier BNP Paribas – 29/06/2001)

Mentions légales © L’Atelier BNP Paribas