Comment les internautes jugent-ils les sites marchands?

Par 11 décembre 2000
Mots-clés : Future of Retail

L’institut de conseils et études marketing, Motivaction, vient de réaliser une étude sur «l’image et la perception des sites Internet», menée en novembre sur quatre secteurs: informatique et multimé...

L’institut de conseils et études marketing, Motivaction, vient de réaliser
une étude sur «l’image et la perception des sites Internet», menée en
novembre sur quatre secteurs: informatique et multimédia; produits
culturels; banque, finance, assurance, bourse en ligne; tourisme,
voyage, transports. 2 324 personnes ont répondu à cette étude. Afin de
qualifier les sites utilisés par les répondants, une série de 51 items a
été établie concernant l’attrait, la communication, l’information, l’offre
commerciale et les services associés, l’ergonomie, l’achat.
89 % des répondants sont connectés à Internet depuis plus de deux ans, 94
% d’entre eux se connectent plus de 2 à 4 fois par semaine et 76 % ont
déjà acheté sur Internet.
Selon cette étude, on s’aperçoit que les internautes acheteurs n’attendent
pas les mêmes qualités d’un site, qu’ils achètent un CD ou un voyage.
Alors que «la pertinence des résultats» dans le cadre d’une recherche de
produits ou «la mise à jour des informations» sont des attentes
incontournables pour le commerce électronique, certains services offerts
par quelques sites deviennent des facteurs discriminants de l’achat. Les
secteurs culturels et informatiques se distinguent ainsi par
«l’importance du contact privilégié» et «le choix des produits», la
banque par la «qualité du service» et la «confidentialité des données»
ou bien encore le tourisme par les «promotions» et «la communication».
Ces différences existant entre catégories sont encore plus nettes
lorsqu’on les investigue au sein d’une même catégorie. Ainsi, pour les
sites associés à «Banque, finance, assurance, bourse en ligne», on
s’aperçoit que «l’aptitude à communiquer avec ses visiteurs» des sites
peut varier du simple au triple selon les sites.
(Christine Weissrock – Atelier BNP Paribas – 11/12/2000)

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