Sur Internet, les assureurs doivent se connecter avec les patients

Par 19 avril 2010

Les malades chroniques ne se rendent pas encore régulièrement sur la Toile. Pourtant celle-ci permet d'accéder à de l'information pour mieux gérer sa pathologie. Un créneau dont doivent se saisir les assureurs ?

Aux Etats-Unis, les personnes souffrant de maladies, et plus particulièrement de maladies chroniques, se rendent moins souvent sur la Toile que les personnes bien portantes, constate l'institut de recherche Pew dans une étude*. Le constat peut paraître étonnant, mais si l'on en croit l'étude, seuls 60 % des malades se connectent régulièrement à Internet, contre 80 % des Américains en bonne santé. Pourtant, selon le rapport, les réseaux en ligne consacrés aux patients atteints de maladies spécifiques permettent à ceux qui s'y rendent d'y trouver un soutien, ainsi que des conseils pratiques concernant les différentes options de traitement. Résultat : l'un des moyens de les y amener peut être de passer par les professionnels du secteur de la santé comme les assureurs. Cela via des sites dédiés, ou des pages sur des réseaux sociaux. Une initiative qui permet également au secteur de soigner son image, explique à L'Atelier Nicolas Michellod, analyste senior au sein du groupe Assurance chez Celent.
Soigner son image
"En démontrant leur implication dans le domaine, et leur esprit d'initiative", développe l'analyste. D'autant que selon le rapport du cabinet d'études, un grand nombre de personnes est aujourd'hui sensibilisé aux Etats-Unis en ce qui concerne les maladies chroniques. Près des deux tiers des Américains indiquent ainsi connaître un malade directement, parmi leurs proches. "Les assureurs ont donc tout intérêt à investir les réseaux sociaux, déjà mis en place, pour communiquer sur leurs services", explique le consultant. Autre chose : cela permet au secteur de diminuer en partie ses coûts, en établissant un rapport direct avec le client. Ou en lui facilitant l'accès à certains services dédiés, à terme, à améliorer l'état de santé de ce dernier.
Proposer des services adaptés à moindre coût
"Plusieurs assureurs ont ainsi mis en place des centres d'appels, qui permettent aux clients de joindre directement un médecin, par exemple", poursuit Nicolas Michellod. Reste que la présence sur les médias sociaux - sous leur identité - de personnes souffrant de maladies peut avoir un effet pervers. Selon le consultant, certains assureurs américains cherchent à récupérer sur ces réseaux des informations concernant l'état de santé de leurs clients. Mais, nuance-t-il, "dans les pays où il y a un cadre juridique stricte qui prohibe la discrimination à l'assurance, il n'y a pas ce risque".
* Chronic disease and the Internet

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