Sur Internet, la relation client de plus en plus horizontale

Par 01 septembre 2010

Les réseaux sociaux ont remis le consommateur au centre de la relation client et en ont fait un élément actif. Aux marques de s'adapter.

Dans un monde dominé par les technologies mobiles, les comparateurs de prix, les plates-formes de recommandations et les réseaux de partage en pair à pair (P2P), les marques doivent faire le deuil de leurs certitudes marketing passées. Seul point de référence : le rôle central de la notion de marque. C'est ce que relève une étude publiée par l'université du Maryland dans la dernière livraison du Journal of Service Research. La relation client, autrefois verticale, descendant de la marque vers le consommateur, emprunte désormais un chemin sinueux, un parcours que l'on peut comparer à celui d'une "boule de flipper", indiquent les chercheurs.
Réviser sa grille de lecture
"Pour les marques, il est désormais absolument nécessaire de comprendre pourquoi les consommateurs sont attirés par les nouveaux médias, et en quoi ces habitudes influencent leurs comportements", relèvent les auteurs de l'étude. "Et pour ce faire il faut que les services marketing révisent et adaptent en profondeur leur grille de lecture". Les réseaux sociaux, comme Facebook, Youtube, Google ou Twitter contribuent à faire du consommateur un acteur central du marché, dont l'opinion compte plus que jamais et qui peut contacter et être contacté partout et à tout moment.
Un consommateur prescripteur
Le consommateur est désormais revendeur sur eBay, prescripteur sur Amazon, producteur de contenus sur Youtube, voire auteur sur Wikipedia, souligne l'étude. Il est devenu un élément on-ne-peut-plus actif et incontournable dans toute stratégie de marque. Une mutation, source de chaos, mais aussi d'exceptionnelles opportunités pour les marques qui sauront appréhender au mieux ce phénomène et survivre à ces zones de turbulences, conclue l'équipe de scientifiques.

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