L’avenir des centres d’appels européens : quels sont les chiffres-clefs ?

Par 26 avril 2004
Mots-clés : Smart city

A mesure que les services à distance se développent, les centres d’appels occupent une place de plus en plus décisive dans les stratégies commerciales et marketing des entreprises. La tendance...

A mesure que les services à distance se développent, les centres d’appels occupent une place de plus en plus décisive dans les stratégies commerciales et marketing des entreprises. La tendance devrait naturellement se poursuivre sur la zone EMEA (Europe Moyen-Orient Afrique). D’après le cabinet d’étude Datamonitor, ces centres d’appels devraient passer sur cette zone géographique de 29 000 unités (fin 2003) à 45 000 unités en 2008.

Une croissance de plus de 50 % en seulement quatre ans, mais qui se traduira essentiellement par une augmentation des centres d’appels de taille moyenne : ceux compris entre 10 et 30 employés devraient représenter 55 % de l’ensemble contre 50 % aujourd’hui. Les centres de taille plus importante ou plus réduite occuperont en revanche une part plus faible de l’ensemble des centres d’appels en 2008.

La cause de ces évolutions ? Un intérêt croissant de la part des entreprises pour ce nouveau mode de communication, d’une part. Une croissance des nouvelles technologies interactives permettant de traiter un plus grand nombre de demandes à l’heure, d’autre part. Datamonitor estime ainsi que 15 % des centres d’appel sur la zone EMEA seront multicanaux, contre seulement 6 % aujourd’hui.

Le web chat, le courriel et les SMS seront les trois technologies qui vont le plus monter en puissance selon l’enquête menée par le cabinet.

(Atelier groupe BNP Paribas - 26/04/2004)

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