L'assistance informatique personnalisée doit trouver sa place en entreprise

Par 26 août 2010
Mots-clés : Digital Working

Les entreprises ne tirent pas pleinement profit de ces plates-formes développées pour résoudre les bugs informatiques rencontrés au quotidien par leurs collaborateurs, souligne Gartner. La faute à quelques maudites idées reçues.

En théorie, la panne informatique, celle qui rythme le quotidien des ordinateurs en entreprise, pourrait être résolue dans plus de 40% des cas par des programmes d'assistance prêt à l'emploi, mis à la disposition du personnel. Mais selon une récente étude du cabinet Gartner, en pratique, il n'en est rien. Car ces outils d'assistance si prometteurs (plates-formes ou sites Internet) ne contribuent aujourd'hui qu'à hauteur de 5% dans la résolution des couacs informatiques. Et encore s'agit-il le plus souvent de dysfonctionnement dit de "premier niveau" comme par exemple la réinitialisation d'un mot de passe. Dans cette étude les analystes du Gartner tordent le cou aux quelques idées reçues qui font qu'aujourd'hui ces outils d'assistance informatique sont encore largement sous-exploités par les entreprises.
Bien veiller à ce que le collaborateur s'approprie l'outil
Tout d'abord, si la mise en place d'une plate-forme est souvent vue comme un facteur de réduction de coûts, encore faut-il garder à l'esprit, que l'outil n'est en rien une réponse à toutes les demandes formulées par les salariés. "Cette solution de gestion personnelle est efficace dans certains cas, comme pour la gestion de mot de passe ou le FAQ, mais beaucoup d'autres problèmes nécessitent une assistance technique", indique David Coyle, analyste chez Gartner.
Ensuite, une plate-forme d'assistance, ce n'est pas quelque chose que l'on installe une fois pour toute et que l'on livre "clés en mains" aux collaborateurs. C'est au contraire un outil qui doit être adapté en permanence aux besoins des salariés, un outil qu'il faut qu'ils s'approprient. Et pour y parvenir, rien de tel qu'un peu de marketing de terrain.
Comprendre la pluralité des besoins pour mesurer l'efficacité de l'outil
"Les entreprises qui ne comprennent pas la pluralité des réclamations de leurs salariés seront incapables de mesurer l'efficacité de ce service personnalisé", poursuit David Coyle. Car souvent si les salariés sont bien conscients de l'existence d'une cellule d'aide informatique elle leur paraît lointaine, et beaucoup n'osent pas s'en servir. Le niveau d'acceptation de l'outil peut en effet largement varier d'un utilisateur à l'autre. "Comprendre le processus d'adoption par les utilisateurs est une étape critique dans la stratégie de développement du service", spécifient les consultants. Pour le cabinet, les entreprises doivent en faire leur objectif premier, avant même d'y investir du temps et de l'argent. Enfin concernant le design de l'outil, le cabinet encourage les entreprises à travailler sur sa lisibilité : "les utilisateurs veulent un portail où l'information est accessible et où l'usage est intuitif ".

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