L'UFC-Que choisir réclame la gratuité du temps d'attente sur les hotlines

Par 23 mai 2005
Mots-clés : Smart city

Le fournisseur d'accès Internet Free est dans le collimateur de l'association de défense des consommateurs UFC-Que choisir. Particulièrement efficace dans ses démarches juridiques, celle-ci vient

d'assigner le FAI pour "paiement d'un service sans contrepartie". L'association vise les temps d'attente que le FAI inflige à ses clients sur ses lignes téléphoniques de services d'assistance.
Selon l'UFC-Que choisir, les utilisateurs auraient payé l'an passé 112 millions d'euros pour joindre le service clientèle de leur fournisseur d'accès Internet. Sur cette somme, 54 millions d'euros correspondraient aux temps d'attente en ligne par lesquels les clients doivent passer. Et 25 millions à des communications téléphoniques concernant "des problèmes de mise en service ou d' interruption de l'accès à Internet ". Au total, ce sont ainsi 79 millions d'euros qui seraient "payés de manière parfaitement injustifiée pour des prestations inexistantes ou des problèmes relevant de la responsabilité du fournisseur d'accès à Internet".
L'association en a profité pour demander à ce que les temps d'attente que le client doit endurer lorsqu'il appelle un service d'assistance ne lui soient plus facturés. L'UFC-Que choisir pourrait bien être entendue par Patrick Devedjian, qui a dit souhaiter de meilleurs relations enter les opérateurs et les clients.
L'Association française des Utilisateurs des Télécommunications (Afutt) pourrait apporter son expertise au ministère : en 2004, elle a reçu par courrier, par mail ou par téléphone près de 6000 plaintes (en augmentation de 24 % par rapport à 2003). Les chiffres publiés au mois de mars 2005 mettaient surtout en évidence une explosion des plaintes relatives au secteur Internet : elles ont triplé en l'espace d'un an, sans que leur croissance puisse être corrélée à celle du nombre d'internautes, estimée à 19 % environ.
A ce sujet, lire aussi :

Les consommateurs se plaignent de plus en plus de leurs fournisseurs Internet (16.03.2005)
(Atelier groupe BNP Paribas - 23/05/2005)

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