"L'utilisateur d'un site web ne doit pas se poser trop de questions !"

Par 11 décembre 2008 8 commentaires
Mots-clés : Smart city

Reproduire l'organisation interne de l'entreprise ne correspond pas aux besoins réels de l'utilisateur. Eric Marillet, directeur du département étude client et stratégie chez Axance, revient sur ces défauts de conception et les moyens de les éviter.

L'Atelier : votre société est spécialisée dans l'ergonomie des sites Internet et les tests utilisateurs. Quelles sont les principales faiblesses que vous êtes amenés à corriger ?
Eric Marillet : Du point de vue de la conception, on constate souvent chez Axance que les sites dupliquent la hiérarchie d'une entreprise sans qu'elle corresponde à la logique propre à un utilisateur. C'est récurrent dans les sites institutionnels, qui sont rubriqués comme leurs propres départements et divisions. La façon dont l'utilisateur consomme l'information n'est pas prise en compte. Le même problème se pose dans le e-commerce. Exemple : sous prétexte qu'un détartrant à cafetière se trouve avec les produits d'entretien dans un supermarché, il ne sera pas disponible à côté des cafetières ou des filtres dans le cybermarché. On ne tire pas partie de rapprochements qui sont impossibles dans le monde physique mais que le Web permet. Et ce, uniquement parce qu'on a été incapable de dépasser l'organisation de sa société. Les sites communautaires font parfois la même erreur : l'utilisateur demande une intégration accrue, par exemple au niveau des messageries, mais le problème n'est pas perçu comme étant prioritaire car il nécessite des partenariats.
Il arrive souvent que le graphisme ne semble pas en adéquation avec le contenu qu'il est censé mettre en valeur...
C'est vrai. L'esthétique d'un site doit générer des éléments de séduction, des envies d'utilisation mais pas n'importe comment. Elle est toujours là pour servir une stratégie particulière. Or il arrive régulièrement que l'on considère à part la conception et le graphisme. Résultat : le graphiste devient un simple décorateur, un créatif visuel. Il suffirait pourtant de lui donner les renseignements stratégiques nécessaires pour qu'il fasse mieux son travail. De là ces designs inadaptés à la cible, trop enfantins etc. Ou alors qui ne servent pas les impératifs d'ergonomie, comme un bouton qui ne ressemble pas à un bouton et dont on ne comprend pas qu'il faut cliquer dessus. Cela arrive notamment dans les processus de commande pour passer à l'étape suivante. Pour éviter ces écueils, il faut faire comme un metteur en scène qui assisterait à une de ses représentations assis parmi le public.
Certains sites noient leurs utilisateurs dans une masse de contenu, qui en plus est mal hiérarchisé. Comment lutter contre cette tendance ?
On constate sur tous types de sites comme une angoisse, l'envie de tout dire, de ne rien oublier. D'où, effectivement, cette tendance à surajouter du contenu qui n'est pas pertinent pour l'utilisateur. Pire : les informations les plus importantes deviennent difficiles à identifier. L'internaute est comme perdu. L'essentiel est pourtant de faire en sorte qu'il se pose le moins de questions possible sur ce qui lui arrive. C'est la règle de base de l'ergonomie, que Steve Krug résume dans cette formule : "Dont' make me think".

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8 Commentaires

Bonsoir, ce billet est très intéressant et reflète bien la situation actuelle. Personnellement, je pense que le graphiste ne doit surtout pas être là pour ornementer ou décorer, il doit concevoir les éléments clefs visuels pour pour que l'utilisateur s'y retrouve. C'est pourquoi le rôle du designer graphique est à prendre en compte tout au début du processus, avant même la réalisation, et pendant la réflexion du projet. :-)

Encore merci pour ce petit article ;-)

Geoffrey

Soumis par Geoffrey Dorne (non vérifié) - le 11 décembre 2008 à 18h45

Voir book :
Don't Make Me Think! A Common Sense Approach to Web Usability
de Steve Krug :)
et :
Prioritizing Web Usability
de Jakob Nielsen
+++

Soumis par Arnaud AV VELTEN (non vérifié) - le 11 décembre 2008 à 18h58

Bravo pour ce point de vue très intéressant et qui tranche vraiment avec le discours ambiant des agences web qui justifient par leur créativité échevelée, nombre d'erreurs de conception ou d'ergonomie.

Soumis par Martin ROlfe (non vérifié) - le 11 décembre 2008 à 22h52

Impliquer les designers et intégrer les besoins utilisateurs au plus tôt du processus de développement des sites Internet me semble être le meilleur moyen de surmonter ces erreurs de conception assez récurrentes sur le Web français.

Soumis par David Serrault (non vérifié) - le 12 décembre 2008 à 11h30

Bien sûr, on ne peut qu'être d'accord avec vous d'un point de vue architecture de l'info/ergo/design.
Néanmoins l'approche que vous préconisez ne fonctionne que si vous avez en face de vous un valideur unique.
Calquer l'organisation du site web sur l'organisation interne permet de tenir les délais et faire en sorte que le site sorte un jour (éviter le veto de telle ou telle direction...).
Je note également un recul au niveau des agences : des ergonomes qui ne connaissent pas l'architecture de l'info ou peu sensibilisés aux besoins marketing, des graphistes qui pensent la créa de manière décorellée de l'animation future du site, des intégrateurs qui confondent story-board et créa (!)...
Bref, une spécialisation qui dessert l'ensemble. Heureusement l'utilisateur pense et supplée aussi à nos défauts (quelquefois) ;-)

Soumis par DavidJ (non vérifié) - le 12 décembre 2008 à 14h56

Bonjour,

Les deux vérités énoncées ici (1 : ne pas reproduire la hiérarchisation de l'entreprise sur le site / 2 : le graphisme sert l'ergonomie) sont quand même assez banales et évidentes. Il aurait été plus intéressant de parler des standards d'accessibilité, qui vont de pair avec l'ergonomie, c'est évident, et des tests utilisateurs, étape primordiale et souvent négligée lors d'une refonte...

Soumis par Grassat (non vérifié) - le 12 décembre 2008 à 15h03

Vous avez raison : la volonté d'aller vite pour une entreprise ne doit pas mener à du n'importe quoi.
On connaît bien trop de sites conçus tellement rapidement qu'on en oublie le principal : le fait que l'utilisateur est toujours celui qui fait le succès ou l'échec du projet.
Je vous suis à 100% !

Soumis par Antoine Lachaume (non vérifié) - le 12 décembre 2008 à 20h15

La difficulté en ce domaine, comme en d'autres, est de lutter contre les préjugés. Beaucoup de clients pensent savoir ce qu'est une bonne ergonomie ou interface et se font fort de le dire à l'agence qui finit par obéir afin de terminer le projet. Seuls des bons tests utilisateurs, comme le prône Eric Marillet, permettent parfois de réconcilier ergonomie, bonne architecture d'information et même design

Soumis par Capitaine Commerce (non vérifié) - le 16 décembre 2008 à 08h46

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