Maîtriser la communication high-tech, c'est améliorer sa relation client

Par 17 février 2010
Mots-clés : Future of Retail

Les dites technologies de l'information sont un moyen idéal pour les firmes de devenir plus orientées consommateur. Encore faut-il savoir quelle stratégie adopter parmi des solutions convergentes et multiples.

Réseaux sociaux, applications mobiles, micro-blogging, jeux… Autant de canaux de communication à l'heure de la convergence qui permettent d'améliorer les relations clients en se centrant plus sur ses besoins et ses attentes. Et qui permettent par extension de mieux connaître ces derniers et d'améliorer ses revenus. Voilà ce que rappelle l'Economist Intelligence Unit dans un rapport*. Selon ce dernier, près des deux tiers des personnes interrogées - issues des secteurs des télécommunications, des médias et des technologies de l'information - expliquent ainsi s'apprêter à accroître leurs efforts en ce sens sur les douze prochains mois. Reste que cette intégration n'est pas forcément des plus simples.
Des pistes pour devenir plus "consumer centric" via la convergence
Un grand nombre des cadres ayant répondu à l'étude admettent que leur entreprise ne maîtrise pas forcément ces technologies et se perd dans les différentes politiques de partenariats à mener dans un paysage très compétitif et qui évolue rapidement. Pour les aider à y voir plus clair, l'EIU propose plusieurs pistes. La première étant de rester concentré sur les besoins et attentes du consommateur avant de lancer une quelconque solution. L'institut rappelle que ces derniers sont demandeurs de moyens d'interaction multiples, et que lancer les services répondant aux technologies dont ils sont friands est un moyen d'améliorer sa connaissance du client sans augmenter les coûts. Deuxième pré-requis : la nécessité de capter les informations issues des individus, ces derniers devenant la principale devise d'une entreprise orientée consommateur.
Centraliser les informations
Ainsi, quelque soit le moyen avec lequel un individu interagit avec une entreprise, il est primordial de disposer des outils permettant de centraliser ces informations avec celles issues des autres points de contact. Troisième conseil : s'il est important d'effectuer des rapprochements avec d'autres firmes, l'EIU explique qu'il faut y aller prudemment. Les partenaires doivent partager une culture et des buts communs. Et leur accord doit bien spécifier comment les données concernant les clients seront partagées. Enfin, l'institut préconise d'utiliser tous les outils aujourd'hui disponibles, et garder cette connaissance du marché à jour, afin d'évoluer en même temps que les clients.
*Converging on the customer

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