Le marché des centres d’appels représente un chiffre d’affaires de 3

Par 20 novembre 1998
Mots-clés : Smart city, Europe

milliards de F. L’étude de 120 pages pages intitulée “le marché des centres d’appels en France” réalisée par le cabinet d’études spécialisé dans les télécommunications Cesmo, présente 36 acteurs du...

milliards de F.
L’étude de 120 pages pages intitulée “le marché des centres d’appels en
France” réalisée par le cabinet d’études spécialisé dans les
télécommunications Cesmo, présente 36 acteurs du marché (résultats,
chiffres clés, domaines de prestation, stratégie, références, forces et
faiblesses).
Tout en rappelant l’avance prise par des pays comme l’Irlande, la
Grande-Bretagne ou la Hollande, l’étude dresse un état des lieux du marché
français des centres d’appels. Selon cette étude, le marché global du call
center en France a représenté en 1997 un chiffre d’affaires de 3 milliards
de F.
Représentant 40 % du chiffre d’affaires du marché, l’outsourcing des
ressources humaines arrive en tête des postes de dépenses, devant
l’outsourcing technique (17 %), l’équipement (13,5 %) et l’intégration (10
%).
Dans les années à venir, l’activité de conseil (6 % actuellement du
chiffre d’affaires) devrait connaître une importante croissance. Alors que
le chiffre d’affaires des concepteurs de progiciels (320 millions de F,
soit 18 %) devrait peu évoluer du fait de la baisse des prix qui s’amorce,
celui des fournisseurs de middleware (100 MF, soit 8 %) devrait en
revanche fortement progresser.
Du fait de leur manque de souplesse et de la durée importante de leur mise
en œuvre par rapport aux progiciels, les applications spécifiques
commencent déjà à chuter.
Bénéficiant d’une forte expérience interne des centres d’appels, les
opérateurs devraient massivement faire leur apparition sur ce marché.
L’étude Cesmo précise que France Télécom exploite 700 centres d’appels
employant 12 000 téléopérateurs, Cegetel, pour sa part dispose de 5 000
positions dont 2 000 internalisées.
(Centres d’Appels novembre-décembre Distributique 19/11/1998)

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