Le marché de la relation client via les réseaux sociaux, pas encore mature

Par 31 août 2011 1 commentaire
social CRM

Malgré une réelle croissance du marché, encore peu d'entreprises intègrent efficacement le social CRM à leurs stratégies. En résulte un marché morcelé, avec des fournisseurs encore souvent de petite taille.

Malgré une réelle croissance en 2011, le marché de la relation client via un réseau social (social CRM) est encore fragmenté, et peu mature. C'est la conclusion à laquelle est arrivé l'institut Gartner. L'étude, qui portait sur le marché de la relation client dans son ensemble, prévoit ainsi un chiffre d'affaire total dépassant le milliard de dollars (soit une croissance de 40 %). Mais elle souligne la présence de nombreuses petites entreprises fournisseuses, spécialisées dans un domaine particulier du social CRM, et peu aptes à réaliser des bénéfices conséquents (moins de 1 million de dollars par an dans la majorité des cas).

Un marché segmenté, et comportant trois types de fournisseurs

L'explication est la suivante: à l'heure actuelle, les entreprises ayant intégré le social CRM à leur mode de fonctionnement le font de manière très ponctuelle, plus comme un test que comme une stratégie à part entière. De ce fait, leurs besoins varient énormément, de même que les services offerts par les petits fournisseurs. On peut en l'occurrence distinguer trois types de services majeurs, à savoir les ventes, le marketing, et le service après-vente. Cette fragmentation de l'offre, imputable à la non-homogénéité de la demande, freine le développement du secteur.

Vers une diversification de l'offre

A l'avenir, et comme le précise Adam Sarner,"les fournisseurs éprouveront de plus en plus de difficultés à se différencier en ne proposant qu'une seule et unique fonction aux entreprises".L'enjeu est désormais pour les petites entreprises du secteur de parvenir à proposer un service qui intègre ces trois composantes, et capable de gérer des problématiques transverses de manière efficace. Et Adam Sarner de conclure: "A moyen-terme, les fournisseurs qui parviendront à survivre et à se développer seront ceux qui parviendront à fournir des services à usages multiple, non- limités à un seul service ou département de l'entreprise". 

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1 Commentaire

Bonne synthèse, mais si elle n'est pas très joyeuse.
J'ai l'impression de revoir les écueils du CRM au début 2000 avec les grandes fonctions historiques "les ventes, le marketing, et le service après-vente". La vision unique du client à travers tous les départements de l'entreprise n'a jamais été atteinte.
Pensons simple : le Social CRM est du CRM. Les fondamentaux ne changent pas. Sauf... cette nouvelle volonté d'interaction avec ses clients, ses fournisseurs et ses partenaires.
Sans vouloir grossir le tableau au point de le rendre indigeste, il faudra prendre en compte également, et c'est ce qui a manqué au CRM "classique", c'est la collaboration et le réseau social à l'intérieur de l'entreprise. Non seulement par les outils, mais surtout par la manière de penser et de travailler. S'il n'y pas d'interaction et de collaboration à l'intérieur de l'entreprise, il est difficile de faire de l'interaction avec ses clients au delà du département marketing et de son utilisation des réseaux sociaux. Et donc impossible de "faire croire" à un client que l'entreprise à une vision unique de lui.
Donc pour reprendre votre phrase, quand nous sortirons de la préhistoire du social CRM, "les fournisseurs qui parviendront à survivre et à se développer seront ceux qui parviendront à fournir des services à usages multiple" à l'extérieur et à l'intérieur de l'entreprise.
A ce moment, à la compétition entre les fournisseurs de solutions social CRM, il faut ajouter les fournisseurs de solutions de réseaux sociaux internes.

Soumis par Frédéric Abella (non vérifié) - le 31 août 2011 à 11h53

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