Mieux comprendre les m-consommateurs pour mieux les fidéliser

Par 19 avril 2011
Téléphone couteau suisse

Aux États-Unis, l'achat sur mobile est en pleine expansion et modifie les habitudes de consommation. Un changement qui pousse les entreprises à mieux appréhender leurs consommateurs.

A nouveau canal de vente, nouvelles pratiques de consommateurs et donc nouvelles stratégies. Le m-commerce (le commerce sur téléphone mobile) n'y échappe pas. Une étude menée par Arc Worldwide, une antenne marketing du groupe Leo Burnett, indique qu’il existe deux groupes de consommateurs sur mobile : les « heavies » et les « lights ». Les premiers, attachés à leur appareil, aiment expérimenter de nouvelles applications. Les seconds considèrent leur mobile comme un prolongement de leur ordinateur et s'en servent pour regarder les horaires  d'ouverture et la localisation des magasins plutôt pour acheter directement. Les « lights » sont cependant les futurs consommateurs sur mobile; il est donc indispensable de leur offrir des solutions simples pour préparer leur fidélisation.

Optimiser l’expérience consommateur

Le cabinet conseille d'ores et déjà de mener le travail classique d'étude de la demande et de catégorisation des profils de consommateurs pour être prêts à leur répondre. Et peu importe le produits puisque les m-consommateurs seraient, de plus en plus, disposés à faire toutes sortes d'achats, du gobelet de café à la voiture. Le mobile accompagnant en permanence le consommateur, l'autre enjeu pour les professionnels du marketing consiste à faire correspondre leurs offres à la vie quotidienne de leurs cibles, à leur activité et à leur rythme de vie. Un moyen, à terme, de multiplier les opportunités d’achat.

Gratification

Comment fidéliser le consommateur de manière durable ? Par exemple par la gratification "instantanée", en intégrant dans le cycle de consommation des boutiques réelles. On peut ainsi imaginer qu’une personne qui écoute des chansons de son artiste favori sur son  mobile bénéficie d’une réduction pour le concert à venir en allant acheter le billet dans le magasin le plus proches. Autrement dit, il est nécessaire d'apporter aux consommateurs une valeur ajoutée à leurs achats via leur mobile.

Mentions légales © L’Atelier BNP Paribas