Mobile : les offres prépayées en baisse de popularité

Par 13 mai 2008
Mots-clés : Digital Working, Europe

En Grande-Bretagne, les opérateurs fournisseurs de cartes prépayées n'ont plus la cote : l'indice de satisfaction consommateur tire vers le bas. Proposer plus de promotions permettra de rééquilibrer la donne.

Les consommateurs sont de moins en moins satisfaits des offres prépayées au Royaume-Uni : en 2008, l'indice de satisfaction a baissé de six points pour s'établir à 671, sur une moyenne de 1 000 personnes. Au contraire, les offres basées sur un forfait suscitent l'intérêt des utilisateurs : l'indice, estimé à 681, est en augmentation de sept points par rapport à l'année dernière. Selon J.D Power and Associates, qui publie une étude* sur le sujet, les clients qui reçoivent des bonus et des cadeaux sont plus facilement satisfaits de l'offre proposée par leur opérateur - offres prépayées ou forfaitaires confondues - que ceux qui en sont privés. Une constatation qui peut sembler évidente mais qui semble ne pas être prise à sa juste valeur par les opérateurs : à l'image de l'indice de satisfaction, le nombre de clients qui estiment être d'accord pour recommander le service qu'ils utilisent est également en baisse dans le secteur du prépayé.
Tesco Mobile en tête du prépayé
Cette forme d'offre mobile est cependant encore loin d'être désertée. Le cabinet, qui établit un classement des meilleurs opérateurs, annonce ainsi que Tesco Mobile totalise le nombre le plus important d'opinions positives de consommateurs. Principales raisons invoquées : sa compétitivité en termes de prix, la qualité des appels et de la couverture réseau, celle de son service client et de ses combinés. Selon le cabinet, l'opérateur est également apprécié pour ses initiatives environnementalement respectables : recyclage des combinés, réduction du packaging... "Etre 'vert' est un prérequis important aujourd'hui pour les fournisseurs de services mobiles", explique Caspar Tearle, directeur de recherche chez J.D Power and Associates.
Un client sur cinq veut changer d'opérateur pour son forfait
"Il sera intéressant d'observer comment les attentes des consommateurs en matière d'environnement stimulera l'industrie ces prochaines années", ajoute-t-il. Derrière Tesco, suivent O2 et Virgin Mobile. Côté forfaits, c'est ce dernier qui remporte la première place du classement. Ce, pour la seconde année consécutive. La compagnie enregistre en effet un indice de satisfaction qui s'élève à 722. Sept facteurs expliqueraient ce succès, parmi lesquels l'image qu'il véhicule, les prix compétitifs des forfaits et des offres et le nombre important de promotions. A noter, en faveur des offres prépayées : si un cinquième des abonnés forfait annonce vouloir changer d'opérateur dans le courant de l'année, seul un client sur dix souhaite faire la même chose dans le domaine du prépayé.
*Etude réalisée sur 3 340 abonnés mobiles en prépayé ou en forfait au Royaume-Uni en février 2008.

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