Le nombre des agents de centres d'appels en Europe a crû de 25 % en

Par 26 mars 1999
Mots-clés : Smart city, Europe

1998. Avec plus de 162 000 agents, le Royaume-Uni dominait largement le marché des centres d'appels jusqu'en 1997. Mais les autres pays ont commencé à rattraper leur retard. Ainsi l'Allemagne devr...

1998.
Avec plus de 162 000 agents, le Royaume-Uni dominait largement le marché
des centres d'appels jusqu'en 1997. Mais les autres pays ont commencé à
rattraper leur retard. Ainsi l'Allemagne devrait prendre une part de 20 %
fin 2000 en nombre d'agents de centres d'appels en Europe, la France 14 %,
alors que le Royaume-Uni n'occuperait plus qu'une part de 33 %.
La Belgique aura, pendant ce temps, dépassé l'Irlande, autre pays
pionnier, et l'Italie aura doublé la Suède.
Après 2000, la croissance devrait se ralentir pour atteindre une
population de 920 000 agents environ fin 2002.
Selon Advanstar Communications, on devrait compter 15 700 centres d'appels
en Europe fin 2000, dont la majorité emploiera de 31 à 100 agents. Le
Royaume-Uni et les Pays-Bas devraient rencontrer de plus en plus de
difficultés à recruter des agents qualifiés. Dès à présent, les centres
d'appels néerlandais avouent un turn-over de 21 % en moyenne.
En phase de croissance, l'Espagne et la France ne connaîtront pas les
mêmes problèmes. L'Italie est en revanche un cas à part. Dès à présent, de
nombreuses difficultés de recrutement ont été observées dans la plupart
des centres d'appels étudiés.

Les centres d'appels vont devoir proposer des horaires plus flexibles pour
mieux stabiliser leurs effectifs, ce qui leur permettrait alors d'attirer
plus sûrement les jeunes mères de famille ne pouvant accepter des emplois
à plein temps.
Dès l'année prochaine, les centres d'appels devraient compter plus
d'agents à temps partiel qu'à temps plein. La part des agents à plein
temps pourrait tomber aux Pays-Bas de 70 à 46 %. Cette tendance ne
touchera cependant pas les centres d'appels de services financiers. Ces
derniers réclament en effet des agents plus qualifiés, mieux rémunérés,
donc plus stables. Les services de voyages, de tourisme, de divertissement
et d'annuaires auront davantage recours au temps partiel.
44 % des très grands centres d'appels consacrent dès à présent plus de
deux jours par mois à la formation de leurs agents, contre 18 % seulement
pour les très petits.
Enfin, Advanstar Communications constate que les pays les plus mûrs, plus
particulièrement la Hollande, n'utilisaient pas forcément les technologies
de centres d'appels les plus modernes. Ainsi, si la distribution
automatique d'appels (ACD) est appliquée partout, le CTI (couplage
téléphonie-informatique), l'IVR (serveurs vocaux interactifs) et la
numérotation prédictive (predictive dialling) ont encore beaucoup de
progrès à faire en termes de taux de pénétration.
(La Lettre Télécoms - 23/03/1999)

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