Les opérateurs mobiles espagnols doivent privilégier les clients existants

Par 18 novembre 2011
Mots-clés : Digital Working, Europe
téléphonie

La concentration du marché ibère pousse les opérateurs à centrer leurs stratégies marketing sur les prospects. Un déséquilibre qu'ils doivent compenser pour éviter de voir leurs clientèles changer de fournisseur.

En Espagne, les opérateurs téléphoniques doivent porter plus d'attentions à leurs consommateurs, au risque de voir ces derniers changer de fournisseur. C'est la tendance qui ressort d'une étude menée par des chercheurs de l'université de Valence auprès de 400 utilisateurs originaires de tout le pays. Seuls un cinquième d'entre eux sont convaincus d'avoir choisi le bon opérateur. A l'inverse,  un quart déclare être peu ou pas satisfait par l'offre à laquelle ils ont souscrit.

Des actions avantageant les clients potentiels au détriment des clients assidus

Et si la plupart des consommateurs sont satisfaits des services dont ils profitent, ils sont une large majorité à considérer qu'ils pourraient obtenir mieux ailleurs. Pour Isabel Sanchez Garcia, coauteur de l'étude, justifie ce sentiment par " une forte concentration du marché téléphonique espagnol, qui pousse les opérateurs à vouloir séduire les clients de leurs concurrents. Elles favorisent ainsi ces derniers au détriment des consommateurs déjà fidélisés".  D'où l'apparition d'offres uniquement accessibles aux nouveaux adhérents.

Recentrer son action sur les clients déjà acquis

Selon elle, il est nécessaire que les entreprises changent leur mode de gestion des consommateurs. Plutôt que de chercher avant tout à obtenir de nouvelles parts de marché, il leur faut axer leur action sur une étude approfondie et une meilleure compréhension des attentes de leurs consommateurs. "En effet conclue-t-elle, même si le marché des opérateurs mobile n'est pas vraiment un marché volatil, le risque de voir de plus en plus d'utilisateurs changer de fournisseurs est réel "

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