Des opérateurs télécoms à la reconquête de leur clientèle ?

Par 30 juillet 2010
Mots-clés : Digital Working

Le succès des ordiphones et l'explosion des services mobiles font prendre le risque aux opérateurs d'être relégués au second plan.

Avec la demande croissante du public pour une connexion continue à Internet et des capacités de traitement de données considérablement accrues, les professionnels du secteur de la télécommunication sont confrontés à de nouveaux défis, affirme Ernst et Young dans un rapport*. Les consultants du cabinet mettent ainsi en lumière les risques que les acteurs du marché doivent prendre en compte pour les prochaines années. En premier lieu, la question de la perte de reconnaissance des clients - publics et professionnels. Ceux-ci affirment, comme en 2009, qu'ils se préoccupent peu de savoir qui leur fournit le service, mais s'attachent surtout à savoir si ce dernier est performant. C'est-à-dire s'il répond à leurs attentes et besoins. Pour éviter que les mobinautes ne manifestent leur reconnaissance qu'aux constructeurs d'appareils, de systèmes d'exploitation, ou d'applications mobiles (Google, Apple, Nokia, Samsung, etc.), les opérateurs doivent savoir attirer vers eux l'attention des consommateurs.
Créer un changement de mentalités
"L'une des clefs est d'engendrer un changement profond de mentalité chez les clients, en leur faisant prendre conscience de la contribution essentielle des compagnies de télécommunications dans les services qu'ils utilisent", précisent les consultants. Le moyen ? Développer des plans de communication visant à transmettre ce message aux utilisateurs de mobile, en soulignant les efforts fournis pour offrir de plus grandes capacités, par exemple. Autre risque à prendre en compte : celui de laisser s'échapper des opportunités professionnelles. Les opérateurs doivent diversifier leur offre et s'associer avec d'autres acteurs du marché, comme les fournisseurs de services. Ce faisant, les professionnels de ce secteur vont devoir veiller à rassurer les consommateurs, de plus en plus préoccupés par la sécurité de leurs données personnelles. Autre défi : la question des règlementations, et en particulier celle de la neutralité du net.
La neutralité du net, un frein pour les opérateurs
Celle-ci freine selon les consultants les investissements, et pénalise les opérateurs télécoms. L'un des problèmes que les acteurs du marché doivent également prendre en considération est la difficulté qu'ils vont avoir à assurer de nouvelles réductions, étant donnés les précédents efforts consentis en la matière, par l'ensemble des opérateurs. Enfin, ces derniers vont devoir apprendre à innover et réinventer des business models, pour engager eux-mêmes une dynamique sur le marché. Au final, les consultants prévoient une embellie des revenus globaux des opérateurs de télécommunications. Cela après une année 2009 où les résultats étaient négatifs, comparés à ceux des années précédentes. Le cabinet prévoit ainsi un taux de croissance année après année de plus de 6 % en 2011 et de près de 8 % en 2012.
* "Top 10 risks in telecommunications 2010"

Mentions légales © L’Atelier BNP Paribas