Outsourcing des centres d'appels : Dell se replie partiellement de l'Inde

Par 26 novembre 2003

Depuis près de 18 mois, on assiste en Inde à une implantation massive des centres d'appels des plus grands groupes technologiques : Dell, Intel, HP, Accenture, BT, AT&T... Une véritable chance pour ...

Depuis près de 18 mois, on assiste en Inde à une implantation massive des centres d’appels des plus grands groupes technologiques : Dell, Intel, HP, Accenture, BT, AT&T… Une véritable chance pour les 20 millions de personnes qui sont au chômage en Inde. Pour les entreprises, le but est clair : réduire les coûts d’exploitation avec une main d’œuvre qualifiée, parlant anglais, et payée en moyenne 8 fois moins qu’aux Etats-Unis.

Mais si cette tendance devrait s’accentuer dans les cinq prochaines années, il est loin d’être acquis que tous les centres d’appels seront délocalisés en Inde. Pour étayer cette idée, Dell – pourtant précurseur en matière d’outsourcing – vient de prendre la décision de rapatrier dans les centres d’appels américains (au Texas, en Idaho et au Tennessee) le support technique des ordinateurs Optiplex et Latitude vendus par le constructeur aux entreprises américaines.

La cause principale évoquée par Dell ? Les problèmes de communications rencontrés entre les entreprises clientes de ces produits Dell et les employés indiens en charge de leur support technique. Est-ce un repli total ? Non, le centre d’appels de Dell à Bangalore va continuer d’exercer ses activités pour le support technique des particuliers, de même que pour les fameux produits Dell « Optiplex et Latitude » destinés aux entreprises européennes !

( Atelier groupe BNP Paribas – 26/11/2003)

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