Les plaintes se multiplient.

Par 07 juillet 1999
Mots-clés : Digital Working, Europe

D’après un recensement national des réclamations recueillies de janvier 1998 à mai 1999 par la Direction des Fraudes (DGCCRF), 81 % des plaintes d’usagers du téléphone concernent le portable. Plus d...

D’après un recensement national des réclamations recueillies de janvier
1998 à mai 1999 par la Direction des Fraudes (DGCCRF), 81 % des plaintes
d’usagers du téléphone concernent le portable. Plus de mille réclamations
écrites émanant de consommateurs dans le secteur du téléphone ont été
comptabilisées par l’administration antifraude.
35 % des plaintes visent la facturation, 34 % l’abonnement et le contrat,
17 % la qualité de service et 14 % les tarifs pratiqués. Des difficultés
pour résilier le contrat, une mauvaise connaissance des engagements
souscrits lors de la signature, des problèmes concernant la durée de
l’abonnement, la zone de couverture et le service clientèle indisponible
ou répondant seulement après une longue d’attente sont notamment évoqués.
La commission des clauses abusives vient de lister, en réponse, 37
recommandations relatives aux contrats de téléphone mobile. Pour
permettre aux consommateurs de mieux s’y retrouver lors de la signature de
leur contrat, Marylise Lebranchu, secrétaire d’état chargée de la
consommation, assure qu’elle entendait “donner des suites” à ce travail.
La commission recommande par exemple que la clause imposant “une durée
minimale de douze mois au contrat, sans laisser au consommateur le choix
d’une durée différente” soit éliminée des contrats.
Les tribunaux de Paris et de Nanterre avaient déjà épinglés en mars les
deux principaux opérateurs français, Itinéris et SFR, pour certaines
clauses abusives dans leurs contrats.
Les opérateurs, sous la pression des consommateurs, ont décidé de réagir.
Actuellement Itinéris est en discussion avec les associations sur le
problème du contrat de douze mois minimum. L’opérateur assurait hier
“nous devrions trouver une solution avant la fin de l’année. Et nous
prendrons bien sûr en compte toutes les autres recommandations des clauses
abusives qui peuvent nous concerner”.
Pour sa part, SFR devrait rencontrer cet été les associations de
consommateurs afin de leur proposer un nouveau projet de clauses
d’abonnement tenant compte de leurs demandes “ces nouvelles clauses
seront introduites dans nos contrats dès le mois de septembre”.
Marylise Lebranchu admet “des avancées ont déjà été réalisées sur le
contenu des contrats de téléphone mobile. Bouygues Télécom a ainsi modifié
une vingtaine de clauses dans ses contrats, en relation avec les
associations”.
(Le Parisien Les Echos Libération Le Figaro La Tribune 7/07/1999)

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