Près d'un message sur deux reste toujours sans réponse.

Par 21 décembre 1999
Mots-clés : Smart city

Cocedal Conseil présente les résultats du baromètre QualiWeb 1999/2000 de la qualité d'accueil sur les sites web français. Pour réaliser cette étude, Cocedal a testé 200 sites représentatifs des 16 ...

Cocedal Conseil présente les résultats du baromètre QualiWeb 1999/2000 de
la qualité d'accueil sur les sites web français. Pour réaliser cette
étude, Cocedal a testé 200 sites représentatifs des 16 secteurs d'activité
les plus présents sur le net et envoyé 1 000 emails mystères entre le 13
septembre et le 8 novembre 1999.
Le constat est toujours aussi surprenant un an après le premier baromètre
QualiWeb.
19 % seulement des sites testés répondent de manière systématique à tous
les messages, contre 9 % lors du premier baromètre, 58 % des messages ont
reçu une réponse dans un délai de deux semaines. 80 % des sites testés
répondent encore de façon imparfaite, 12 % ne répondent jamais, 47 % ne
répondent qu'à 3 ou 4 messages sur 5.
Toutefois, les réponses reçues sont de meilleure qualité, plus de la
moitié d'entre elles sont détaillées ou enrichies d'informations
complémentaires. Au total, 50 % des messages émis reçoivent en retour une
réponse correcte, contre 42 % lors du premier baromètre,
En terme de qualité d'accueil, 23 % de sites, contre 15 % lors du premier
baromètre atteignent un niveau d'excellence.
Les sites ayant pour vocation le service aux clients, l'image de
l'entreprise ou une démarche commerciale ont les meilleurs taux de
réponses. Les sites de distribution mixte (commerce électronique et
traditionnel) ont aussi un taux de réponses supérieur à la moyenne (64 %),
mais les réponses sont plus rapides sur les sites uniquement e-commerce.
Parmi les secteurs les plus réactifs, on trouve en premier les sites de
bourse en ligne (72 % répondent aux emails et 95 % des réponses
parviennent sous 24 h). Ils sont suivis des sites de vente de produits
culturels, des hébergeurs et des opérateurs de télécommunications. En
revanche, les sites du secteur de l'audiovisuel et de la presse ne
répondent qu'à environ 45 % des messages.
CNP Assurances, Biotherm, AXA Assurances, PSA Peugeot Citroën, CPR-Etrade
et Degriftour figurent parmi les meilleurs sites.
Les tendances mises en évidence lors du premier baromètre sont confirmées
par cette étude : des emails traités immédiatement ou oubliés (72 % des
réponses reçues sont réceptionnées sous 24 h), un style de réponses plutôt
informel, convivial et proche de la langue parlée, utilisant le plus
souvent des formules propres au secteur d'activité.
Le baromètre QualiWeb 1999/2000 est disponible au prix de 1 990 F HT. Les
entreprises découvriront si leur site web fait partie des sites testés en
s'inscrivant sur le site http://www.qualiwebcom.
(Christine Weissrock - Atelier Paribas 21/12/1999)

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