Projets CRM : les entreprises ne réfléchissent pas assez en terme de retour sur investissement

Par 05 juin 2003
Mots-clés : Smart city

Selon BearingPoint, l’un des plus importants cabinets mondiaux de conseil en management et d’intégration de solutions, plus de 70 % des cadres chargés des projets de gestion de la relation client ...

Selon BearingPoint, l’un des plus importants cabinets mondiaux de conseil en management et d’intégration de solutions, plus de 70 % des cadres chargés des projets de gestion de la relation client (CRM) de leur entreprise n’ont pas fixé d’objectifs clairs et précis en ce qui concerne le retour sur investissement de ces initiatives. De plus, 40 % d’entre eux avouent n’avoir qu’un soutient partiel en interne pour mener à bien leur projet.

L’étude explique également qu’une majorité d’entreprises repensent actuellement leurs initiatives, mais que ces remises en question ne sont dues au ralentissement économique que pour 22 % de ces sociétés. Par ailleurs, BearingPoint révèle que sitôt les objectifs de retour sur investissement fixés, un programme de mesure et un pilotage de la performance sont des activités clés pour parvenir à la réussite du projet. Or, d’après l’étude, seules 6 % des entreprises auraient fait cet effort.

BearingPoint a interrogé 167 entreprises dont le chiffre d’affaires excède 1 milliard de dollars, dans le monde entier et dans 14 secteurs d’activité différents. La grande majorité des sondés considèrent la gestion de la relation client comme étant très importante, mais parviennent rarement à atteindre leurs objectifs dans ce domaine. L’étude révèle en effet que de nombreuses sociétés ne savent ni comment, ni quoi mesurer pour décider du succès ou de l’échec d’un projet CRM.

(Atelier groupe BNP Paribas – 05/06/03)

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