La réactivité, pas encore l'apanage des entreprises sur Twitter

Par 05 novembre 2010
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Dix entreprises de renommée internationale ont été évaluées sur leur capacité à répondre aux requêtes effectuées par les internautes sociaux sur le site de micro-blogging. Bilan : des progrès restent à fournir.

Être présent sur Twitter ne suffit pas : les entreprises ont intérêt à engager une vraie relation, et à demeurer à l’écoute des internautes sociaux. Ce qui n’est pas encore suffisamment le cas, estiment dans une étude Mercedes Sanchez et UX alliance. Les cabinets ont contacté eux mêmes, sur le site de micro-blogging, dix entreprises de renommée internationale possédant un compte sur Twitter. Et ce, plus de trois cents fois au total, pour tester leur réactivité, la gestion de leur relation client, ainsi que la richesse des réponses fournies. Résultat : dans près de 60 % des cas, les requêtes des internautes sont restées lettre morte, et seuls 13 % des tweets ont reçu une réponse de la part des entreprises dans les deux heures suivant la publication du message.

Des réponses pas toujours pertinentes

Qualitativement, des progrès restent également à fournir, selon les auteurs du rapport. En effet, plus d’un tiers des réponses émises par les sociétés n’étaient pas adéquates ou ne satisfaisaient pas les utilisateurs. Par ailleurs, des difficultés ont été rencontrées de façon récurrente pour déterminer si l’entreprise multinationale possédait ou non un compte local. Et dans certains cas, les analystes étaient dans l’incapacité de savoir si le compte était bien officiel. Parmi les dix entreprises évaluées, Toyota se classe en tête, pour ce qui est des satisfactions des utilisateurs, avec une note moyenne avoisinant 7 sur 10.

Communiquer, sans trop se diversifier

Suivi par Cisco et IBM. BMW se classe dernier du classement, avec une note de 4,3. Les auteurs du rapport recommandent certaines pratiques, sur le site de micro-blogging : comme par exemple afficher le caractère officiel du compte, trouver un logo pertinent, publier des tweets régulièrement, communiquer des informations concernant l’entreprise, mentionner sur le site officiel de la marque le compte, ou encore répondre rapidement aux internautes sociaux. Par ailleurs, les analystes préconisent de supprimer les comptes moins usités, ou qui ne sont pas pleinement justifiés.

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