Des réseaux sociaux pour retrouver les bonnes grâces des voyageurs ?

Par 06 octobre 2009
Mots-clés : Digital Working

American Airlines lance une plate-forme à mi-chemin entre site de voyage et réseau social, dédiée aux afro-américains. Une initiative pour gérer sa réputation en ligne qui prête à la discussion.

Avec la multiplication des outils communautaires - notamment sur mobile -, les compagnies aériennes font face à des critiques incessantes de la part des consommateurs sur la qualité de leurs services. Pour American Airlines, une solution est peut-être de créer son propre réseau social : elle lance sa plate-forme communautaire, BlackAtlas. Celle-ci se présente comme un mélange entre site de voyage et réseau social. Explicitement destinée au public afro-américain, elle permet à ses utilisateurs de créer un profil et de partager du contenu en ligne. "Les communautés en ligne permettant de raconter ses voyages, il en existe déjà", explique à L’Atelier Francis Lelong, associé chez Vecteur d’Image. "Il faut donc apporter des fonctions nouvelles".
Un positionnement communautaire adéquat
Pour l’heure, l’entreprise s’efforce de récolter du contenu qui la démarque des sites existants, en se concentrant sur la culture noire. Le spécialiste reste cependant sceptique quant à la pertinence pour une compagnie de miser sur un réseau qu'elle gère elle-même. "American Airlines se lance dans une compétition avec Facebook qu’elle est sûre de perdre", note-t-il. Créer sa propre plate-forme est en effet un investissement marketing conséquent, et qu’il faut renouveler constamment. "Si le site n’est pas alimenté régulièrement et que des initiatives ne sont pas menées pour recruter des membres, dans 6 mois il ne s’y passera plus rien", prévient Francis Lelong.
Instaurer un dialogue en amont
Et le défi est élevé quand on sait que les professionnels considèrent qu’il faut au minimum 30 à 40 000 membres pour animer un réseau social. Un nombre d’ambassadeurs potentiels qu’il aurait été plus simple d’aller chercher là où ils sont : sur les communautés et les réseaux existants. "Les entreprises ont souvent le réflexe de vouloir amener les utilisateurs chez eux alors qu’Internet c’est tout le contraire", explique-il. "La bonne démarche consiste à aller vers l’autre". Les outils pour écouter les réseaux sociaux et savoir ce qui se dit d’une marque existent. Il est donc possible d’identifier les influenceurs. "L’important est d’instaurer un dialogue en amont. Ainsi, lorsqu’une crise arrive, elle devient beaucoup plus facile à gérer", conclut-il.

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