Résultats du 3ème baromètre e-mails mystères QualiWeb.

Par 29 janvier 2001
Mots-clés : Smart city

L’institut d’études Cocedal Conseil a testé, pour la troisième année consécutive, 200 sites Internet, répartis sur 14 secteurs d’activité, et envoyé 1 000 emails mystères personnalisés au cours du 4...

L’institut d’études Cocedal Conseil a testé, pour la troisième année
consécutive, 200 sites Internet, répartis sur 14 secteurs d’activité, et
envoyé 1 000 emails mystères personnalisés au cours du 4ème trimestre
2000.
Premiers résultats décevants de cette étude: 14 % seulement des sites
répondent à la totalité des messages, 11 % ne répondent pas, la grande
majorité ne répond qu’à trois ou quatre messages sur cinq. Toutefois, on
remarque une forte accélération du délai de réponse. En effet, la moitié
des réponses obtenues est parvenue sous deux heures.
Les taux de réponses sont plus importants sur les sites orientés vers les
service client (VPC, service public). Les réponses sont plus rapides sur
les sites e-business (bourse) et click and mortar (distributeurs). En
revanche, les secteurs de l’information (audiovisuel et presse), de la
banque (sites institutionnels) et du tourisme obtiennent de mauvaises
performances.
Les entreprises semblent privilégier, face au flux sans cesse croissant
des messages, la relation clients et concentrent leurs efforts sur la
gestion des clients mécontents. Près de 70 % des réclamations obtiennent
en effet une réponse. Moins de 40 % des demandes d’information sur
l’entreprise reçoivent une réponse.
Nouveau venu sur le web français, Amazon.fr est le grand vainqueur de ce
3ème baromètre QualiWeb. Viennent ensuite Comdirect, Ikea, Danone, IBM,
Peugeot, Club méditerranée.
Cette étude peut être commandée sur le site http://www.qualiweb.com au
prix de 5 000 F HT.
(Christine Weissrock – Atelier BNP Paribas – 29/01/2001)

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