Le secteur automobile fait son apparition dans le Grand Prix de la Relation Client 2002

Par 19 juillet 2002
Mots-clés : Smart city

De nouvelles révélations ont lieu, comme tous les ans, au Grand Prix de la Relation Client organisé par Teleperformance France. Ainsi, Décathlon reçoit le Grand Prix Or en 2001 illustrant ...

De nouvelles révélations ont lieu, comme tous les ans, au Grand Prix de la Relation Client organisé par Teleperformance France. Ainsi, Décathlon reçoit le Grand Prix Or en 2001 illustrant l’apparition de la grande distribution. Le secteur bancaire se distingue aussi. En 2002, c’est au tour du secteur automobile, mal noté jusqu’à présent, d’apparaître dans le palmarès. Sur 17 entreprises mesurées, trois constructeurs remportent un prix cette année : Peugeot (Grand prix Bronze), Renault (Prix du Téléphone), Toyota France (Prix de l’avant vente/vente). Tous secteurs confondus, le secteur automobile arrive en 5ème place sur le média téléphone, avec une nette amélioration de la compétence et de l’accessibilité (plus de 97 % de taux d’appels aboutis, dont 86 % à la première tentative). Dernier sur le média mèl en 2001, il occupe cette année la 6ème place. Les entreprises du secteur passent d’une note moyenne sur ce média de 5,53 à 13,28 (note moyenne tous secteurs 13,16). Les efforts portent autant sur la forme des mèls que sur la qualité de la réponse. Ce secteur doit encore améliorer les réponses de manière plus systématique et raccourcir les délais de réponse. Les entreprises du secteur ont plutôt peu intégré les fonctions d’interactivité en ligne, type chat/forum et call back et la fonction co-browsing. Par contre, leurs sites offrent des qualités de navigation rapides et prévoient aussi la mise en relation entre les différents médias : téléphone et mèl. Les constructeurs ont mis en place, au cours de ces dernières années, des services clients centralisés en interne ou externalisée chez des spécialistes de la relation client. Des plates-formes centralisées ont été construites et des bases de données riches, fiables et accessibles depuis n’importe où, ont été constituées. Cette professionnalisation de la relation client à distance permet aujourd’hui aux constructeurs de communiquer avec leurs clients 7j/7, 24h/24, de centraliser toutes les demandes d’informations et de les traiter de manière homogène, quelque soit le média/canal utilisé. Les échanges entre les clients et les constructeurs via le site web doivent encore être intensifiés : développer par e-mail les contacts directs entre concessionnaires et leurs clients notamment, et développer l’usage de nouveaux médias du type SMS permettant une automatisation intelligente. (Christine Weissrock – Atelier Groupe BNP Paribas – 19/07/2002)

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