Votre service client évalué... par vos clients

Par 28 février 2012
touche clavier We love customers

Qui mieux qu'un client est à même d'évaluer l'efficacité du service qui lui est fourni ? Grâce à Nicereply, les entreprises vont pouvoir réellement prendre en compte leurs avis pour améliorer la qualité de leurs prestations.

Les entreprises sont tous les jours confrontées à la difficulté d'évaluer la compétence de leur service client. En dehors des plaintes des consommateurs, il reste en effet très compliqué de collecter des données sur le niveau de cordialité et de pertinence des réponses apportées aux clients. C'est ce sur quoi se sont penchés les créateurs de Nicereply, jeune start-up récompensée aux Start-Up Awards slovaques. Cette plateforme permet à la fois aux consommateurs d'évaluer les e-mails qui leur sont adressés par leurs interlocuteurs du service client, mais également à l'entreprise d’intervenir avant qu'une mauvaise publicité ne circule sur son compte.

Classement des salariés

Le fonctionnement de Nicereply est simple : un lien est automatiquement ajouté à la fin de chacun des e-mails adressés par un emplyé aux clients. Les clients qui choisissent de cliquer sur ce lien sont renvoyés sur une plateforme où il leur est demandé d'évaluer la qualité de la réponse du service client, par le biais d'une notation par étoiles, dix étoiles étant le maximum que l'on puisse attribuer. Ils peuvent également ajouter un commentaire pour expliquer leur notation. Le logiciel Nicereply, à partir des notes attribuées par les clients, calcule alors une moyenne pour chacun des salariés, et crée un classement de ceux-ci, selon leur niveau de performance.

Solutions et gamification

L'intérêt de ce logiciel n'est pas de repousser la faute d’une relation-client mal négociée sur un salarié en particulier, mais plutôt de savoir, grâce aux commentaires, où se situent les erreurs et les problèmes de communication afin de les corriger à la racine. Le logiciel analyse d'ailleurs les notes et produit mensuellement un tableau d'évolution qualitative. Quant au classement, il laisse plutôt entrevoir une technique de gamification où les salariés sont en compétition les uns avec les autres et trouvent ainsi une nouvelle motivation dans leur travail. Le même type de classement sera bientôt disponible sur Nicereply pour classer, cette fois, les clients selon leurs mécontentements, et cibler ceux qui ont besoin d'être refidèlisés.

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